Il telemarketing in banca

Roberto Romiti, Giancarlo De Caro

Il telemarketing in banca

Tecniche e applicazioni di Phone Customer Search

Illustra una metodologia di telemarketing già applicata con successo in 60 banche italiane. Un'occasione per i responsabili di marketing per far crescere i propri collaboratori. Uno strumento da proporre a tutti coloro che devono accrescere il proprio senso commerciale in banca.

Edizione a stampa

17,50

Pagine: 176

ISBN: 9788820488215

Edizione: 4a ristampa 2006, 7a edizione 2004

Codice editore: 1060.92

Disponibilità: Esaurito

Diversamente dal passato, oggi l'aspetto promozionale è presente in ciascuna mansione bancaria, per cui il rapporto con la clientela, di persona o per telefono, esige di essere perfezionato.

Questo volume mira a facilitare il contatto col cliente, a contenere i tempi occorrenti per "esplorarlo" per passare poi, in azienda o in banca, a proporre il prodotto/servizio più "giusto" per lui. Tali finalità vengono raggiunte mediante il Phone Customer Search, una metodologia esclusiva di telemarketing, sviluppata in ambiente esclusivamente bancario e messa in atto con successo in oltre sessanta banche italiane.

I vantaggi che il Phone Customer Search consente di ottenere sono:

* l'incremento delle capacità di ascolto e ricezione degli agganci commerciali forniti dal cliente;

* l'individuazione dei punti di forza e di debolezza della telefonata, allo scopo di perfezionare il contatti col cliente;

* l'enorme risparmio delle energie commerciali, grazie alla preventiva selezione, attuata telefonicamente, delle visite di sviluppo.

Il volume si rivolge agli addetti alla formazione, allo sviluppo e gestione del personale, ai consulenti per famiglie e imprese, agli uomini di marketing e più in generale a tutti coloro che interagiscono di persona o per telefono con la clientela.

Per i responsabili di marketing o di sviluppo commerciale il volume può rappresentare un'occasione di verifica dell'impegno diretto a far crescere i propri collaboratori. Uno strumento insomma da proporre a tutti coloro che devono accrescere il proprio senso commerciale.

Roberto Romiti, laureato in Economia e Commercio, trent'anni di esperienza diretta in banca, si occupa di formazione commerciale per aziende di credito sin dal 1978. F considerato uno dei maggiori esperti in campo nazionale per il telemarketing bancario e finanziario. È fondatore e socio accomandatario di Studio Romiti, il primo network italiano di consulenti rigorosamente di matrice bancaria, specializzato nella valorizzazione commerciale delle risorse umane in banca. Ha pubblicato La vendita dei servizi bancari (1981), la prima trattazione sistematica apparsa in Italia sulle problematiche di vendita riferite all'ambiente bancario. Giancarlo De Caro, laureato in Economia e Commercio, si è occupato a lungo di formazione in qualità di dirigente responsabile del Centro di Formazione Professionale della Banca Toscana. Dal 1990 prosegue l'attività di formatore in società private di consulenza per banche e attualmente è project leader e responsabile dell'area commerciale di Studio Romiti. Ha fatto parte per diversi mandati del consiglio direttivo di Effebi ed è delegato del Gruppo Territoriale Toscana dell'Aif (Associazione italiana formatori).

ASPETTI CONCETTUALI, METODOLOGICI
E OPERATIVI, DI ROBERTO ROMITI
Introduzione. II telemarketing in banca, il grande incompreso
* I vantaggi del telemarketing
* Marketing di massa e marketing individualizzato
* Obiettivo: contatto con il cliente
* Un "trilemma" da risolvere: visitare, scrivere o telefonare ?
* I limiti del "solo mailing"
* La centralità dell'ascolto
* Lo stato dell'arte del telemarketing nelle banche italiane
1. II telemarketing in banca: aspetti applicativi
* "Leggende metropolitane" sul telemarketing: obiezioni ed ostacoli alla sua adozione in banca
* Il ruolo del telemarketing bancario nelle varie forme di sviluppo commerciale
* Le "tele-idee vincenti": il recupero telefonico di clientela inerte o perduta (teledrin)
* Le "tele-idee vincenti": il telemarketing quale supporto ad un'azione di mailing (telemail)
* Le "tele-idee vincenti": cross selling estensivo telefonico su clientela occasionale non correntista (telecross)
* Ancora due "tele-idee vincenti"
2. II telemarketing in banca: aspetti organizzativi
* I . Il telemarketing, il "time saver" più efficace per la banca di oggi
* Sfruttare i vantaggi del telemarketing, tener presenti i limiti
* Il telemarketing bancario "in house": accentrato o decentrato?
* Lo script: dettagliato o orientativo?
* Le qualità professionali ed umane per il ruolo di telemarketer in banca
* Diversità tra telemarketing su privati (business to customer-s) e telemarketing su aziende (business to business)
* Un ultimo, brevissimo consiglio organizzativo...
3. II telemarketing in banca: aspetti comportamentali
* Conversazione telefonica e conversazione di persona: dove differiscono
* Le componenti della voce umana: tono, ritmo, volume (e la chiarezza, vogliamo dimenticarla?)
* Il linguaggio telefonico: comportamenti vincenti, comportamenti controproducenti
* Le fasi logiche del colloquio telefonico
4. II colloquio telefonico: la fase ascendente
* L'approccio iniziale: i primi 60 secondi, quelli decisivi!
* Warm-up e illustrazione dei motivi della telefonata
* L'esplorazione del cliente: il caso privato-famiglia
* L'esplorazione del cliente: il caso azienda
* Il quadrante di customer satisfaction nel cliente potenziale
5. II colloquio telefonico: la fase discendente
* La proposta di appuntamento, obiettivo non proibitivo della telefonata
* Tecniche di curiosity rising finalizzate all'appuntamento
* Agganci commerciali e domande finalizzate
* Il trattamento delle obiezioni telefoniche
* La chiusura della telefonata
* Le sette regole d'oro di Phone Customer Search
I CASI REALI: TRASCRIZIONE DI TELEFONATE REALI BANCA-CLIENTE ANONIMIZZATE
E COMMENTATE A CURA DI GIANCARLO DE CARO
6. Telefonate reali
* Caso l «Siete maleducati!» - Riconciliazione di un rapporto - Tipologia teledrin
* Caso 2 «Un mutuo in Ecu» - Recupero di un rapporto - Tipologia teledrin
* Caso 3 «Di che ditta sta parlando?» - Come far parlare un interlocutore-filtro - Tipologia telemail
* Caso 4 «Non ho visto l'apertura» - Telefonata post apertura di un nuovo sportello - Tipologia telemail
* Caso 5 «Gli anticipi li facciamo in marchi» - Da un bonifico estero può rifiorire un rapporto... Tip. telecross
* Caso 6 «Si ricorda di me?» - L'assegnazione di valuta ad un cliente occasionale genera cross selling telefonico - Tipologia telecross

Contributi:

Collana: Manuali

Argomenti: Tecniche di vendita. Telemarketing - Banca, credito e assicurazioni: manuali professionali

Livello: Testi per professional

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