Il responsabile del customer service

Il "servizio al cliente" è l'arma n. 1 in un mercato dinamico e competitivo. I responsabili del customer service (RCS) hanno un ruolo sempre più importante per assicurare il successo dell'azienda rispondendo alle esigenze del cliente. La capacità di risolvere i problemi, la conoscenza dei prodotti e delle politiche aziendali e delle buone capacità d'ascolto sono gli attrezzi professionali d'un bravo RCS. L'obiettivo del suo lavoro è la soddisfazione del cliente.
L. Finch, presidente d'una società di consulenza specializzata in programmi di formazione per il miglioramento del servizio al cliente, approfondisce in questo volume i diversi aspetti del lavoro del RCS e il suo ruolo strategico nell'assicurare un servizio al cliente di qualità e presenta metodologie sistematiche e soluzioni operative per sviluppare la professionalità e migliorare la performance in questo campo.
Il libro s'impernia sull'analisi delle caratteristiche distintive del RCS di successo e sulle capacità e le competenze che gli occorrono per farsi apprezzare dentro e fuori l'azienda. Dimostra anche che il lavoro di RCS differisce sostanzialmente da un'organizzazione all'altra anche nello stesso settore; ma gli skill di base sono applicabili in qualunque realtà. E non usa eufemismi nel sottolineare l'ineliminabilità dello stress per chi fa questo lavoro e l'ambiguità organizzativa che spesso circonda il customer service. Non è sempre facile individuare le capacità soft richieste; ma esse potenziano una comunicazione efficace e la disponibilità a capire le esigenze dei clienti.
I numerosi esempi concreti e un capitolo chiave su come identificare e sviluppare gli 11 skill che determinano la soddisfazione del cliente riusciranno utilissimi agli imprenditori e ai dirigenti sensibili all'opportunità di migliorare l'efficienza della loro organizzazione, a quanti già da tempo svolgono questo lavoro e a coloro che desiderano specializzarsi in questo campo.

Lloyd Finch è presidente dell'Alpha Consulting Group, una società di consulenza specializzata nei programmi di formazione per il miglioramento del servizio al cliente. Questa società produce delle videocassette di formazione sui temi del customer service. Lloyd Finch è anche un esperto oratore sulle tematiche dell'assistenza ai clienti e gestisce attività di consulenza e formazione sull'argomento. Prima di costituire l'Alpha Consulting Group ha avuto una vasta esperienza di vendite e di assistenza ai clienti operando in un ruolo manageriale in Pacific Bell e in AT&T. È autore di Cortesia al telefono e servizio al cliente (tr. it. Angeli, Milano, 2a ed., 1997) e di Twenty ways to Improve Customer Service and Telemarketing: Applications and Opportunities, entrambi editi dalla Crisp Publications, Inc.
Lloyd Finch accoglie con piacere i commenti dei lettori e si può raggiungere scrivendo a: Alpha Consulting Group, 225 Crossroads Blvd. 234, Carmel, CA 93923, USA. L'indirizzo Internet è: alphaconsulting@prodigy.net