La misurazione della Customer Satisfaction nelle aziende sanitarie

Giovanni Schiavi

La misurazione della Customer Satisfaction nelle aziende sanitarie

Una guida - scritta in linguaggio semplice e ricca di casi ed esempi - rivolta a: manager amministrativi delle aziende ospedaliere e socio sanitarie; responsabili di case di cura; medici di base; manager della qualità delle aziende sanitarie.

Edizione a stampa

25,00

Pagine: 208

ISBN: 9788846452191

Edizione: 1a edizione 2004

Codice editore: 100.547

Disponibilità: Esaurito

Che cosa si intende per Customer Satisfaction nei servizi sanitari? Può essere utile e necessaria per la gestione della qualità nelle aziende sanitarie? Come si misura il gradimento dei pazienti? Quale relazione intercorre con la qualità delle prestazioni e dell'efficienza organizzativa? Come si inserisce nei processi organizzativi all'interno dell'impresa?

Questo lavoro cercherà di rispondere alle precedenti domande e approfondirà altre questioni collegate ad esse, quali le implicazioni manageriali, le implicazioni formative, e le problematiche strutturali di una organizzazione realmente orientata al paziente.

Si cercherà di rispondere a questi quesiti attraverso un linguaggio semplice e accessibile, evitando al contempo le facili semplificazioni, che conducono all'illusione di poter affrontare i problemi complessi della Customer Satisfaction e della qualità, attraverso la sola applicazione di ingenui questionari.

Il testo presentato è suddiviso in due parti. Nella prima l'obiettivo che ci si prefigge, è far conoscere i modelli dei servizi e della qualità percepita dai pazienti. Nella seconda vengono illustrati come i modelli nati e derivati dalle imprese di servizio, e in ambienti competitivi, possono essere utilizzati nelle organizzazioni sanitarie e socio sanitarie. Inoltre il testo è costellato da numerosi "casi" tratti da esperienze internazionali. Si tratta di ricerche rigorose con implicazioni manageriali concrete e sostanziali, che possono essere di aiuto ai manager e al personale sanitario.

Il volume si rivolge:

- ai manager amministrativi delle aziende ospedaliere e socio sanitarie;

- ai responsabili di strutture semplici e complesse;

- ai responsabili di case di cura per anziani e per pazienti psichiatrici;

- ai medici di base;

- ai manager della qualità delle aziende sanitarie;

- ai responsabili degli uffici relazioni con il pubblico (UPR);

- ai rappresentanti delle associazioni dei malati e dei consumatori.

Giovanni Schiavi è laureto in Psicologia e in Scienze dell'Educazione. Esperto in sistemi formativi aziendali Clinical Member dell'Analisi Transazionale. Ha lavorato in Paesi in via di sviluppo, occupandosi di problemi di formazione. Ha pubblicato articoli in riviste di settore. Attualmente è psicologo dirigente presso la ASL di Lecco. Si occupa di clinica e di formazione del management sanitario e sociosanitario. Schiavig@libero.it


Parte I. I modelli della customer satisfaction
 La customer satisfaction e la qualità totale
(Perché la customer satisfaction; La qualità e le sue caratteristiche; Dalla qualità alla Total Qualità Management (TQM); La customer satisfaction e la qualità totale; Le implicazioni operative della TQM/CQI; Caso 1 - L'applicazione della TQM/CQI in ospedale: i fattori critici)
La customer satisfaction nei servizi
(La qualità dei servizi; La qualità nei servizi secondo Gronroos; Il modello della qualità di Gronroos-Gummesson)
La customer satisfaction nei servizi
Il SERVQUAL
(Il modello di Zeithalm, Barry; Parasuraman; La nascita del SERVQUAL; Il GAP analysis Model; Caso 2 - L'utilizzo del SERVQUAL in un laboratorio di analisi cliniche)
Problemi metodologici
(La revisione dei modelli di Gronroos e Parasuraman; Una rassegna critica; Le variazioni della qualità percepita dovute agli affetti della misurazione; Le problematiche di contesto; la percezione della qualità tecnica e funzionale; Caso 3 - I pazienti sanno distinguere la qualità tecnica da quella funzionale)
La customer satisfaction e lo sviluppo della qualità interna
(Il modello di Johnson e Gustafsson: theQuality Functional Developement (QFD); Le connessioni tra soddisfazione del cliente e processo di qualità)
Gli antecedenti e le conseguenze della customer satisfaction
(Il modello di Oliver; La metanalisi di Szymansky e Henard; Le conseguenze della customer satisfaction; I moderatori potenziali della customer satisfaction; Conclusioni e raccomandazioni per i manager e i ricercatori; Caso 4 - Uno studio comparativo di sette questionari di misura sulla customer satisfaction)
Partecipazione e soddisfazione
(La partecipazione servizio come elemento cruciale della soddisfazione: il services encounter; I rischi connessi alla partecipazione; Partecipazione, cooperazione e soddisfazione; Caso 5 - Partecipazione e soddisfazione; Caso 6 - Coinvolgimento dei pazienti nello sviluppo delle linee guida nell'ambito della salute; Il service encounter e le implicazioni per la formazione: tre l'incudine e il martello)
Come trasformare il fallimento in successo
(Il Recovery: dai fallimenti alla soddisfazione; Un modello per il recovery; Conclusioni)
Parte II. La customer satisfaction nelle strutture sanitarie
 Qualità delle cure e soddisfazione in ospedale
(Considerazioni sulla soddisfazione e la qualità nei servizi sanitari; L'importanza strategica dei servizi di qualità; Una revisione critica della letteratura sulla patient satisfaction; Il costrutto della soddisfazione e della qualità in ambito ospedaliero: le domande tipiche;
Caso 7 - La costruzione di un questionario: il KQCAH Scale (Key Qualità Characteristic Assassment for Hospital); Caso 8 - La soddisfazione del paziente e lo stato di salute; Caso 9 - La soddisfazione del paziente dei confronti dei medici di base; La soddisfazione nei vari ambiti della malattia; Caso 10 - La comprensione delle prescrizioni dei farmaci da parte dei pazienti: la scala SIMS; Caso 11 - Un nuovo strumento per misurare la soddisfazione del paziente con la mammografia; Caso 12 - Soddisfazione dei pazienti malati di AIDS: separati è meglio!; Le implicazioni manageriali, organizzative ed economiche della customer satisfaction; Caso 13 - Le relazioni tra qualità, soddisfazione e intenzione di acquisto in una struttura ospedaliera; Caso 14 - Customer satisfaction e miglioramento della qualità in un servizio di psicogeriatria; Caso 15 - Medici di base e struttura ospedaliera; Caso 16 - La soddisfazione degli operatori e il clima aziendale)
Come misurare la customer satisfaction
(Metodi di misura della soddisfazione dei pazienti nelle organizzazioni sanitarie; Metodi qualitativi e quantitativi; I metodi qualitativi: caratteristiche, vantaggi e svantaggi; Caso 17 - L'utilizzo del focus group come fase preliminare per la costruzione di un questionario sulla qualità percepita negli ospedali; I metodi quantitativi; Caso 18 - CIT: le potenzialità della tecnica dell'incidente critico; Sperimentazione per il miglioramento della qualità: Quality Improvement Experiment; Analisi dei reclami e delle lamentele; Metodi di misura e implicazioni manageriali; La misurazione della soddisfazione e il coinvolgimento del personale)
Come rendere soddisfatti gli stakeholder
(Quanti clienti da soddisfare? Il problema degli stakeholder nelle strutture sanitarie; Gli stakeholder interni: la customer satisfaction applicata allo sviluppo delle risorse umane; Caso 19 - I pazienti soddisfatti dipendono dagli impiegati soddisfatti o gli impiegati soddisfatti dipendono dai pazienti soddisfatti?)
Il management della customer satisfaction
(Il ruolo del management e la customer satisfaction; La clinical governance come sistema e strumento per la gestione nelle strutture sanitarie)
L'ospedale a misura del paziente
(La costruzione di un nuovo paradigma organizzativo per le imprese della salute; Verso nuove forme organizzative; I dieci principi del nuovo paradigma)
Conclusioni
Appendice - Il giudizio del paziente sulla qualità dell'ospedale

Contributi:

Collana: Am / La prima collana di management in Italia

Argomenti: Gestione della sanità - Management sanitario - Marketing dei servizi, sanitario, della cultura, della moda

Livello: Testi per professional

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