Creare valore con il servizio

Mario Giuli

Creare valore con il servizio

Criteri e strumenti manageriali per imprese, organizzazioni pubbliche e non profit

Indica alle aziende private come soddisfare e fidelizzare i clienti esterni e interni; agli amministratori pubblici come costruire il consenso sociale.

Edizione a stampa

23,00

Pagine: 160

ISBN: 9788846400802

Edizione: 2a edizione 1999

Codice editore: 561.174

Disponibilità: Discreta

Soddisfazione dei clienti esterni e interni, fidelizzazione, redditività per gli azionisti o consenso sociale per i finanziatori pubblici. II perseguimento coerente di questa molteplicità di obiettivi, che deve necessariamente caratterizzare l'azione organizzativa nel servizio, si esprime nel concetto di creazione globale dei valore. Su queste premesse, l'analisi del management del servizio necessita sempre più di un approccio concreto, che si incentri su come generare e sviluppare il valore negli specifici comportamenti dell'organizzazione.

II libro si propone di affrontare questo tema attraverso un'analisi dei criteri metodologici e degli strumenti operativi necessari per costruire e sviluppare un'organizzazione nel contempo orientata al cliente, efficiente e sana da un punto di vista economico.

La struttura del testo è articolata secondo un percorso suddiviso in tre momenti logici:

* strategia - * organizzazione e * gestione operativa.

Le realtà alle quali si fa riferimento sono in primo luogo le imprese - appartenenti a tutti i settori economici, e non solo al sempre più vago "terziario", in ragione dell'elevato contenuto di servizio presente sia nella loro organizzazione che nell'offerta commerciale - ma anche la pubblica amministrazione e le organizzazioni non a scopo di lucro. Infatti, pur agendo in un contesto con regole diverse rispetto al libero mercato, esse non possono prescindere dall'impegno di operare in termini di qualità ed efficienza, proprio per assicurare la loro funzione di servizio sociale, che va dall'ascolto delle diverse esigenze dei cittadini fino alla continuità delle prestazioni. Queste strutture possono dunque utilmente apprendere dal mondo aziendale criteri e metodi organizzativi e gestionali, per poi riadattarli secondo la propria missione.

Mario Giuli è amministratore della Service Consulting, società di consulenza e formazione in management del servizio e comportamento organizzativo operante presso imprese multinazionali, aziende di servizio, pubblica amministrazione. È autore di numerosi libri e articoli sulle maggiori riviste specializzate.

Le sfide del servizio nel XXI secolo
1. Imprese
2. Pubblica amministrazione
3. Organizzazioni non profit
4. La gestione del servizio: una questione centrale
Parte I - Creazione del valore e strategia del servizio
1. Le componenti del valore e i loro indicatori
1. Valore organizzativo: qualità e produttività della performance, motivazione del personale
2. Valore per il cliente: livello di customer sntisfaction
3. Valore per gli azionisti/finanziatori e gli altri stakeholders: fidelizzazione, redditività, consenso
2. La strategia del servizio per la creazione del lavoro
1. Analisi dell'ambiente, delle risorse e delle competenze
2. Posizionamento e riconfigurazione per il vantaggio competitivo
2.1. Il posizionamento
2.2. La combinazione delle strategie di base
2.3. La riconfigurazione
3. II marketing del servizio nella logica del valore
1. L'ascolto del cliente
1.1. Fedeltà e retention
1.2. La segmentazione dei clienti: dimensione tecnica, relazionale e comportamentale
2. L'articolazione dell'offerta di servizi
3. La comunicazione dell'offerta
3.1. La comunicazione pubblicitaria
3.2. L'immagine
3.3. Il marketing relazionale
4. La gestione della domanda irregolare e in crescita
4.1. Variabilità della domanda e marketing di sincronizzazione
4.2. Crescita della domanda e sistema di distribuzione
4.3. Politica delle reti di distribuzione
5. La misurazione della customer satisfaction
4. Aspetti specifici della pubblica amministrazione e delle organizzazioni non profit
Parte II - L'organizzazione orientata al servizio
1. I modelli di struttura orientati al servizio
1. La struttura orizzontale ("per processi")
2. La struttura relazionale ("a rete")
2. II processo nell'ottica del servizio
1. Tipologia dei processi e modalità gestionali di base
2. Il rapporto interno cliente-fornitore come servizio
3. Il miglioramento della performance
3.1. L'intervento organizzativo sui processi per il mi glioramento della performance: ridisegno radicale e miglioramento incrementale
3. Qualità e produttività nella creazione del valore
1. La qualità del servizio
2. La produttività del servizio
3. Il miglioramento integrato della qualità e della produttività: obiettivi e aree d'intervento
3.1. L'ottimizzazione del rapporto input-output: il dimensionamento di struttura e risorse
3.2. La gestione del back-office e la riduzione degli input
3.3. La gestione del front-office e l'aumento degli out-put
3.4. Il controllo e il miglioramento integrato di qualità e produttività
4. Aspetti specifici della pubblica amministrazione e delle organizzazioni non profit
Parte III - Il management del servizio
1. Il management del servizio
1. L'unità organizzativa come struttura di servizio
2. Le competenze gestionali del responsabile dell'unità organizzativa nell'ottica del servizio
2.1. L'ascolto/programmazione
2.2. Il controllo/miglioramento
3. Il miglioramento/ridisegno del processo in gruppo
3.1. Servizio, processo e coinvolgimento del personale
3.2. Il percorso metodologico per migliorare/ridisegnare i processi in gruppo
3.3. Le fasi applicative del percorso
4. La gestione dell'unità organizzativa orientata al servizio: metodologia e strumenti
4.1. La mappatura del servizio
4.2. La scelta e il disegno del processo
4.3. L'individuazione dei "punti critici" del servizio
4.4. La valutazione e la pesatura dei "punti critici" del servizio
4.5. L'elaborazione della scheda cliente
4.6. L'elaborazione della scheda di monitoraggio del processo
4.7. La negoziazione cooperativa con clienti e fornitori
2. La gestione e lo sviluppo dei collaboratori
1. Orientamento al cliente e ruolo discrezionale
2. La leadership del servizio
2. 1 . La "visione" del servizio
2.2. La comunicazione
2.3. Il conferimento di responsabilità e autonomia (empowerment)
2.4. II "sostegno" allo sviluppo (coaching)
2.5. L'esempio
3. La valutazione delle prestazioni
3. Il customer service
1. L'evoluzione del customer service: dalla gestione del reclamo alla cura del cliente
2. II marketing relazionale nella cura del cliente
3. Gli obiettivi del customer service
3.1. II monitoraggio del livello di soddisfazione dei clienti
3.2. L'assistenza
3.3. La personalizzazione del rapporto
4. Aspetti specifici della pubblica amministrazione e dell'organizzazione non profit

Contributi:

Collana: Formazione permanente

Argomenti: Servizio al cliente, customer satisfaction, CRM

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