Come assicurare il ritorno dei clienti

David Mckenzie Bell

Come assicurare il ritorno dei clienti

Vendite, reclami, uso del telefono, comunicazione e marketing. Una guida per le piccole imprese

In una guida praticissima, tutti gli strumenti e le tecniche per fidelizzare la clientela (e garantirsi i clienti per la vita)! Un testo agile, che consente di mettere subito in pratica i suggerimenti che fornisce.

Edizione a stampa

20,50

Pagine: 144

ISBN: 9788820486105

Edizione: 2a edizione 2002

Codice editore: 562.65

Disponibilità: Esaurito

In una guida praticissima, tutti gli strumenti e le tecniche per "fidelizzare" la clientela (e garantirsi i clienti per la vita)!

Quanto costa realizzare iniziative (ricerche di mercato, marketing, pubblicità, promotion, ecc.) allo scopo di acquisire nuovi clienti? Molto, e non sempre i risultati sono commisurati agli investimenti. E allora perché non mettere in atto una strategia efficace che sia in grado di farvi conservare al minimo i casi di "fuga" alla concorrenza? Come assicurare il ritorno dei clienti vi insegnerà a fare del cliente conquistato un vostro cliente per sempre.

Un cliente fidelizzato vuol dire un cliente trattato con dignità, correttezza e onestà: ingredienti necessari per instaurare un rapporto commerciale duraturo con i clienti. L'obiettivo di questo libro è di mettere a disposizione del lettore tutte le tecniche per:

1. analizzare la propria attività in funzione della "fidelizzazione" del cliente;

2. individuare gli ambiti in cui è possibile cambiare e migliorare;

3. apprendere l'utilizzo degli strumenti per realizzare tali cambiamenti e miglioramenti;

4. capire quali sono le aree cruciali per il processo di fidelizzazione;

5. comunicare le iniziative prese.

Un testo agile, che consente di mettere subito in pratica i suggerimenti che fornisce. Un piccolo investimento che vi darà ottimi frutti.

David McKenzie Bell, laureato in psicologia, opera come consulente per la fidelizzazione e la qualità totale. Vive a Genova e collabora con l'Iscot Liguria.

Introduzione
* Audit del servizio e dell'organizzazione del business
* Le basi della fidelizzazione
* I clienti
* Come cercare il cliente giusto
* Come conservare i clienti
* I dipendenti
* La misurazione
* Ma che cosa dobbiamo misurare?
* Azienda leader
* Lo Stato
* Fidelizzazione - il leader
* Suggerimenti per semplificare la lotta continua per la leadership personale e aziendale
* Fideli Assicurazioni: una case history della fidelizzazione di un'azienda
* Una concezione globale
* Le fasi per risolvere i problemi
* Procedure
* Tecniche
* Il brainstorming
* La tecnica causa-effetto
* I 5W + 1H e i 5 perché
* Il questionario
Preparazione
* Una visione
* I vostri clienti: chi sono e come stargli vicino
* Fissare gli standard
* Uno staff valido - Dipendenti come clienti
* Miglioramento continuo, dove?
* Un servizio modesto, perché?
* Un'autoanalisi aziendale
Fidelizzazione
* Perché manca la fidelizzazione?
* Il sistema proattivo
* Il valore aggiunto
* Acquisti ripetuti
* Biglietti di ringraziamento
* Notiziari/Lettere personalizzate
* Telefonate
* Programmi di riconoscimento e ricompense
Aree cruciali nella fidelizzazione
* Le cinque basi
* Il reclamo
* Le strategie
* I sistemi
* I cinque passi avanti per un "reclamo" di successo
* Il marketing strategico
* Il marketing operativo
* Alcune strategie di base
* Il telefono
* La preparazione della telefonata
* La scheda della telefonata
* La valutazione delle prestazioni
* La vendita
* La fidelizzazione del cliente attraverso il feedback continuo
* Lo schema "fidelizzazione delle vendite"
* La comunicazione
* Adattarsi all'interlocutore
Strategie e imprenditorialità
* Una strategia ideale (quasi una fiaba)
* Una strategia competitiva
* L'imprenditore chi è?
* Come si diventa un buon imprenditore?
* Decidere dove investire il tempo
* Focalizzare gli sforzi su pochi argomenti importanti
* Integrare l'azione e l'analisi
Appendice
* Due tecniche per la ricompensa dei dipendenti
* L'innovazione: 5 tecniche

Contributi:

Collana: Formazione permanente

Argomenti: Servizio al cliente, customer satisfaction, CRM

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