Analysing the factors influencing visitors’ satisfaction at a museum: the role of socio-demographic characteristics, motivations and visit experience

In recent years museums have become interested in significant modernization efforts within their administration by updating their managerial elements and principles. Consumers’ satisfaction in particular has been recognized as a key element in gaining an advantage over competitors. The objective of this paper is to use a representative sample of visitors to the G.A. Sanna National Museum of Archaeology in Sardinia, Italy, to identify the main determinants influencing their satisfaction. A probabilistic quantitative model is employed based on microeconomic foundations. The findings support the hypothesis that motivations, the actual experience at the museum and the length of the visit, as well as socio-demographic factors such as nationality, gender and education influence the overall level of satisfaction. This paper contributes to the literature on consumer satisfaction in museums and provides useful directions for museum management to explore.

Nel corso degli ultimi anni, i musei sono stati interessati da un profondo processo di innovazione gestionale che ha portato, però, all’affermarsi di logiche e pratiche manageriali specifiche rispetto a quelle tipicamente aziendali date le particolarità connesse con la natura stessa del processo di produzione culturale. In questo contesto, il tema della soddisfazione è stato considerato come uno dei principali elementi che consentono di affermare un posizione di vantaggio competitivo. L’obiettivo di questo lavoro è quello di utilizzare un campione rappresentativo di visitatori al Museo Archeologico Nazionale "GA Sanna" in Sardegna (Italia), per determinare quali sono i principali fattori che influenzano la loro soddisfazione. Gli autori presentano un modello teorico nel quale il livello di soddisfazione risulta influenzato da variabili socio-demografiche, dalle motivazioni e dall’esperienza di visita. Per testare la validità delle ipotesi teoriche il lavoro utilizza un ordered logit. I risultati supportano l’ipotesi che le motivazioni, l’esperienza reale al museo, la durata della visita, ma anche la nazionalità, il sesso e istruzione influenza il livello complessivo di soddisfazione. Il lavoro contribuisce ad approfondire la conoscenza in tema di soddisfazione nella fruizione dei servizi museali e fornisce informazioni di supporto alle politiche di marketing museali.

Keywords:Servizi museali, motivazioni, esperienze, soddisfazione, ordered logit.

• Does service type influence satisfaction?: A case study of Edinburgh Castle Jane M. Beattie, Ingrid E. Schneider, in Tourism Management /2018 pp.89
  DOI: 10.1016/j.tourman.2018.01.005

Giacomo Del Chiappa, Maria Gabriela Ladu, Marta Meleddu, Manuela Pulina, Analysing the factors influencing visitors’ satisfaction at a museum: the role of socio-demographic characteristics, motivations and visit experience in "MERCATI E COMPETITIVITÀ" 4/2012, pp 17-32, DOI: 10.3280/MC2012-004003