Oltre il CRM.

A cura di: Michela Ornati

Oltre il CRM.

La customer experience nell'era digitale. Strategie, best practices, scenari del settore moda e lusso

Le nuove tecnologie hanno alterato per sempre il modo in cui il cliente vive il mondo della Moda e del Lusso. Il volume presenta alcuni scenari del prossimo futuro e le implicazioni a livello di marketing, di comunicazione nonché dei processi di creatività e sviluppo.

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Edizione a stampa

30,00

Pagine: 256

ISBN: 9788856838176

Edizione: 1a ristampa 2011, 1a edizione 2011

Codice editore: 585.3

Disponibilità: Nulla

Pagine: 256

ISBN: 9788856850222

Edizione:1a edizione 2011

Codice editore: 585.3

Possibilità di stampa: No

Possibilità di copia: No

Possibilità di annotazione: Sì

Formato: PDF con DRM per Digital Editions

Informazioni sugli e-book

Le nuove tecnologie hanno alterato per sempre il modo in cui il cliente vive il mondo della Moda e del Lusso stimolando un processo che ha ridimensionato la centralità del prodotto e dello stile a favore di un'espansione dell'esperienza di fruizione e di relazione con la marca. Il cliente è ora collocato al centro di "regole del gioco" diverse rispetto al passato, che molte aziende di questa filiera devono ancora al meglio interpretare, utilizzare, valorizzare.
Oltre il CRM esplora questo nuovo paradigma e illustra come aziende leader della Moda e del Lusso (nell'area prodotti e servizi) abbiano saputo non solo implementare progetti efficaci di Customer Relationship Management (CRM), ma anche sperimentare e trarre vantaggio competitivo dal nuovo scenario di mercato e dalle tecnologie innovative dell'era digitale. Si è in tal modo potuta sviluppare una completamente nuova esperienza d'acquisto, una vera e propria customer experience, differenziante e strategicamente vincente.
Nel libro vengono presentati alcuni scenari del prossimo futuro e le implicazioni a livello di marketing e comunicazione dell'utilizzo sempre più diffuso delle tecnologie 3D, degli smartphone e dell'iPad e si addentra in un tema destinato a rivestire un'importanza crescente per l'intero settore: la virtualizzazione dei processi di creatività e sviluppo.
Diretto e coordinato da Michela Ornati in collaborazione con Fabio O. Bernardini, professionisti di esperienza pluriennale del settore, Oltre il CRM affronta il tema della customer experience con un approccio multidisciplinare e integrato, attraverso il contributo di una pluralità di voci di professionisti e specialisti, italiani e stranieri. Il testo è corredato di case history e testimonianze eccellenti dei protagonisti della moda e del lusso.

Michela Ornati è una professionista con esperienza internazionale nel settore moda, lusso, servizi e tecnologie innovative. Ha lavorato e vissuto molti anni all'estero, gestendo progetti strategici per prestigiose società quali Mantero, Bulgari e, recentemente, il gruppo Giorgio Armani, dove ha creato e diretto per diversi anni la funzione di Customer Relationship Management (CRM). Consulente in ambito marketing strategico e sviluppo d'impresa, è docente presso l'Università di Scienze Applicate della Svizzera Italiana e visiting professor presso l'International University di Monaco. Collabora inoltre con diversi centri di formazione per il settore moda e design in Italia e all'estero. Visita il Blog http://oltreilcrm.tumblr.com
Fabio O. Bernardini è attivo dal 1989 nell'applicazione dei sistemi informativi alle aziende del lusso e della moda, prima come direttore dei sistemi informativi per Bulgari SpA, poi come managing partner di eXperience, studio di consulenza specializzato nell'ottimizzazione e integrazione dei processi aziendali di logistica, marketing e commerciale delle aziende del Made in Italy con le nuove tecnologie.
Giuliano Noci, Prefazione
Michela Ornati, Introduzione
Parte I. Scenari digitali
Lily Hang Ta, Il digital designer
(Trasmutazione, la reincarnazione nell'avatar; La personalizzazione virtuale; La virtualizzazione del design; La riproduzione virtuale del corpo umano; La modellazione 3D; L'evoluzione del retail, "teatro interattivo" virtuale)
Fred Voorhrst, Claudio R. Boèr, Personalizzazione di massa a Web nell'era 2.0
(Personalizzazione di massa e Web 2.0; Dalla produzione artigianale alla personalizzazione di massa?; Integrare il cliente all'interno della catena del valore; Il cammino verso la mass customization; Il Web 2.0 come forza trainante della mass customization; In conclusione...)
Caterina Lunghi, Le sfilate vanno online
(2010: il boom del live streaming; Un passo indietro; Il Web spalanca le porte dell'atelier; Un passo avanti; Un occhio al futuro)
Caterina Lunghi, I blog di moda
(Cybermania "alla corte di re moda"; Gli inizi; I blog, you blog, everybody blogs; Bloggers: here, there, everywhere; Guerre e alleanze; Non solo blog; Si aprono nuovi orizzonti)
Rosalie Gallinaro, Michela Ornati, Showroom e visual merchandising virtuali
(Quale consumatore?; Le sfide del retail; Lo showroom virtuale; Il visual merchandising virtuale; Futuri digitali nel business-to-business)
Fabio O. Bernardini, Touch and Shop. Superfici retail interattive
(Dalle vetrine alle "superfici" interattive
(Dalle vetrine alle "superfici" interattive; Il cambiamento sociale; Fattori abilitanti; Interazioni estese; Interazione + connessione = conoscenza; I multimonomarca; Customer Lifestyle Management; Sfide per il cambiamento)
Stefania Maglia, Ogni lasciata è persa. I saldi VIP dell'e-commerce
(La rincorsa all'affare virtuale; Il private shopping club; Il modello di business; I key players; Fattori critici di successo; Quale fruitore tipo per il nuovo tipo di acquisto?; Occasione da cogliere o da tralasciare per le aziende del lusso?)
Gianluigi Zarantonello, Shopping on the Go. Fenomeni emergenti sui cellulari
(Un necessario inquadramento del contesto; Sms; Siti in versione mobile; Il futuro; Il mondo è un ipertesto; Quali limiti per il futuro?)
Giacomo Melani, La rivoluzione del click: dal consumatore alla persona
(La nuova relazione del brand con il cliente-persona attraverso il Web; La fedeltà esiste ancora?; Il valore è la chiave di ogni relazione; Dal marketing-to-you al marketing-for-you; Scenari futuri: dalle persone verso il brand, dal brand verso le persone)
Christian Ventrucci, Il Cliente al centro. Integrazione tra CRM, e-commerce, e social network
(Luxury brand e Web; Ricercare prospect nei social media; L'utente sociale, la rete, il marchio: una nuova relazione; L'azienda, il social, il cliente; E-commerce: una forma democratica d'acquisto; Trasparenza e brand reputation: le basi per un business online; Le quattro leve del successo online)
Lynda Tyler Cagni, Fashion Enterprise 2.0: la comunicazione con il cliente interno
(Cos'è l'Enterprise 2.0; Coinvolgere prima i dipendenti, poi i clienti; Social media solo come facciata; Primi passi; Le opportunità per le aziende della moda e del lusso; Dai diagrammi di flusso ai campioni di tessuto; Le quattro "C" dell'Enterprise 2.0; Benefici di un'organizzazione Enterprise 2.0; Ulteriori vantaggi indiretti; Gestione del cambiamento: 10 passi per trasformare l'organizzazione; Conclusioni)
Phil Klaus, Quo vadis, customer experience?
(Creare strategie di successo; La "visione d'impresa" della customer experience; La storia si evolve; Le sfide; Il business case per la customer experience; Il potere dei sistemi di misurazione; Quo vadis, customer experience?; Le tecnologie digitali; Le sfide come opportunità)
Parte II. Esperienze reali
Cleto Orefice, Il Santo Virtuale: Net Tailor, "nuove tecnologie al servizio dell'antico artigiano"
(La tradizione; Opportunità e soluzioni di crescita; Come funziona Net Tailor; Presente e futuro)
Chiara Davanzo, CRM applicato al loyalty management multicanale: il caso Stefanel con Join the Club (JCT)
(Il progetto Stefanel con Join the Club; Gli obiettivi perseguiti; Come funziona la costruzione del database; Il client target; I risultati raggiunti; Sviluppi futuri)
Monica Gagliardi, Michela Ornati, Ottimizzare il CRM per una customer experience innovativa: il caso Coin
(La realtà del Gruppo Coin; La Coincard, espressione di una New Shopping Experience; Dietro le quinte, il CRM COIN; Creare valore per il cliente)
Stefania Zizzi, Strategie di comunicazione Web a costo (2.)0. Il caso Calceviva s.n.c. e Rossorame
(La storia e l'analisi del contesto; Analisi SWOT; Criticità; Definizione degli obiettivi; Conclusioni)
Alessandro Sartori, Caterina Lunghi, Z Zegna
(Il gruppo Zegna; Z Zegna; Innovare nella comunicazione; La Z Zegna Experience; Il blog di Alessandro Sartori; La moda e la sua comunicazione, parla il direttore creativo Alessandro Sartori; Conclusioni)
Annalisa Dimonte, Gucci e l'esperienza multicanale
(Dal marketing tradizionale al marketing relazionale; CRM in Gucci: apprendimento, conoscenza, misurazione dell'esperienza di marca offerta al cliente; CRM come strategia d'impresa e attenzione al cliente; Strumenti per contrastare la diluizione del brand; Cosa c'è oltre il CRM?)
Margherita Pogliani, Caterina Lunghi, Vogue.it: appassionarsi di moda, online
(Il gruppo Condé Nast e Vogue Italia; Il progetto Vogue.it; Valori e consumer experience; Creatività e uder experience; Il blog del Direttore; Vogue.it e i social network; La partner experience; Il futuro: sempre più coinvolgimento e co-creazione)
Bibliografia
I contributors.

Contributi: Fabio Bernardini, Claudio R. Boër, Federico Crema, Chiara Davanzo, Annalisa Dimonte, Monica Gagliardi, Rosalie Gallinaro, Lily Hang Ta, Phil Klaus, Caterina Lunghi, Stefania Maglia, Giacomo Melani, Giuliano Noci, Cleto Orefice, Margherita Pogliani, Alessandro Sartori, Elena Sutti, Lynda Tyler Cagni, Christian Ventrucci, Fred Voorhorst, Gianluigi Zarantonello, Stefania Zizzi

Collana: CampusDellaModa e FashionInnovation

Argomenti: Management della moda, del lusso

Livello: Testi per professional

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