Qualità e customer satisfaction nei servizi.

Nel dicembre 2003 è stata pubblicata la norma UNI 11098: "Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo", diventata così il quadro di riferimento normativo per la rilevazione della customer satisfaction delle aziende di produzione e dei servizi.
La norma ISO 11098 affronta il punto chiave della costruzione di indicatori di prestazione delle organizzazioni, basati sulla qualità percepita da parte del cliente/utente, allo scopo di migliorare l'efficacia delle azioni poste in essere dall'organizzazione. In questo contesto è evidente il ruolo primario assunto dall'utilizzo delle metodologie statistiche, che devono essere adeguate al trattamento dei dati rilevabili in questo tipo di analisi, idonee al conseguimento di risultati utili ai fini gestionali, applicate con rigore e prestando la massima attenzione a tutte le fasi del processo.
In questo volume l'approccio statistico alla valutazione della qualità dei servizi e della Customer Satisfaction è presentato da tre docenti di Statistica dell'Università degli Studi di Brescia, attraverso una strutturata ricerca sul campo da loro svolta nel 2004 nel settore dei servizi alla persona di pubblica utilità. L'indagine, volta alla valutazione del servizio offerto dalle Scuole dell'Infanzia del Comune di Brescia, è descritta in tutte le sue fasi. Speciale risalto è dato all'utilizzo di tecniche per l'analisi dei dati, alcune particolarmente innovative.
L'accento è posto sulle potenzialità delle metodologie in termini di elaborazione dell'informazione e capacità di fornire spunti interpretativi di massima utilità per il miglioramento del servizio, senza appesantire la trattazione con i risvolti formali di tipo matematico, ai quali sono dedicate apposite appendici e riferimenti alla recente letteratura specializzata.