Il volume analizza il legame esistente tra gli antecedenti organizzativi e l'approccio orientato al cliente tipico dei modelli Total Quality; l'innovatività delle formulazioni proposte, indagate attraverso una ricerca su un campione rappresentativo di aziende, consiste nella capacità di fondere le variabili organizzative e la customer satisfaction in modo organico all'interno di un contesto sistemico, come il TQM. L'assunto di base è il seguente: le variabili organizzative generano performance, ma hanno un effetto positivo molto superiore sui risultati aziendali attraverso l'effetto mediante della customer satisfaction. In sostanza le variabili organizzative esaminate impattano positivamente sulle performance, e consentono di generare valore, solo nella misura in cui hanno avuto pari effetto sulla customer satisfaction.
La soddisfazione, il coinvolgimento e la fedeltà delle persone sono in genere positivamente associati alla customer satisfaction in quanto i clienti non sono in grado di valutare l'intera azienda ma interagiscono con il suo personale.
Uno degli obiettivi primari del coinvolgimento e del rafforzamento dell'autonomia decisionale delle persone è quello di creare una forza lavoro in grado di realizzare prodotti o erogare servizi che incontrino le aspettative interne ed esterne del cliente. Viene così parzialmente ricostruito il contesto tipico del modello TQM, dove fattori "soft" come customer satisfaction e componenti organizzative hanno un effetto leva sul TQM stesso e sui risultati aziendali.
Il sistema TQM perciò è efficace nella misura in cui le variabili organizzative e la customer satisfaction sono in condizione di agire sulla performance, rivestendo un ruolo di "scatola" integratrice delle varie componenti, un contenitore senza il quale si viene a perdere l'effetto sistemico e le singole variabili non sono messe in condizione di esplicare al massimo le loro potenzialità.

Raffaella Cerica ha conseguito nel 2005 il dottorato di ricerca presso il Dipartimento per le Tecnologie, le Risorse e lo Sviluppo dell'Università La Sapienza di Roma. Nei suoi studi affronta le tematiche legate all'applicazione del TQM presso gli istituti di credito. È autrice e coautrice di numerose pubblicazioni sul tema della correlazione tra fattori organizzativi e TQM, compreso l'approccio alla qualità come SGQ.