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L'impresa di servizi nel cambiamento

Vito Roberto Santamato

L'impresa di servizi nel cambiamento

Un contributo agli studi riguardanti le tematiche operative proprie delle imprese di servizi. Il volume contiene alcune case history aventi la particolarità di essere descritte direttamente da coloro i quali “vivono” l’impresa; in tal modo le problematiche non sono “filtrate” ma attingono vigore e concretezza dall’esperienza e dalla vivacità degli addetti ai lavori.

Edizione a stampa

33,00

Pagine: 316

ISBN: 9788856833690

Edizione: 3a ristampa 2024, 1a edizione 2010

Codice editore: 367.51

Disponibilità: Discreta

Negli ultimi decenni il settore dei servizi ha avuto uno sviluppo tale che le economie più avanzate sono ormai già fondamentalmente economie di servizi.
Il "terziario" ha raggiunto, e in alcuni specifici contesti superato, i livelli propri del settore manifatturiero.
In uno scenario così delineato la competizione è già globale.
Lo scopo del volume è quello di fornire un contributo agli studi riguardanti le tematiche operative proprie delle imprese di servizi.
Alcuni argomenti sono stati ripresi e rimodulati partendo da precedenti esperienze mentre ne sono stati inseriti altri con la finalità di completare il mosaico e offrire al lettore un "servizio" per così dire completo.
Nel contempo il volume raccoglie alcune case history aventi la particolarità di essere descritte direttamente da coloro i quali "vivono" l'impresa; in tal modo le problematiche non sono "filtrate" ma attingono vigore e concretezza dall'esperienza e dalla vivacità degli addetti ai lavori.
Il connubio tra contenuti teorico-metodologici ed esemplificazioni pratiche vuole essere uno strumento di aiuto a coloro i quali si pongono l'obbiettivo di conoscere il mondo dei servizi - studenti dei corsi universitari e post universitari - o approfondire talune precipue tematiche - operatori del settore.

Vito Roberto Santamato è professore associato di Economia e gestione delle imprese presso la I e la II Facoltà di Economia dell'Università di Bari. È autore di monografie e articoli sulle imprese di servizi e di servizi pubblici. È stato responsabile scientifico dell'Osservatorio sulla qualità dei servizi pubblici istituito presso la predetta Università.



Vito Roberto Santamato, Prefazione
Vito Roberto Santamato, L'evoluzione dei servizi
(Introduzione; L'evoluzione economica dei servizi; L'evoluzione storica dei servizi; Definizione dei servizi; Prodotto e servizio: differenze non sempre evidenti; La classificazione dei servizi e il loro posizionamento)
Pierluigi Passaro, Il marketing dei servizi
(Introduzione; Definizione di servizio e suoi limiti; La risposta delle imprese: il marketing dei servizi; Il marketing e il marketing dei servizi; Gli obiettivi di ricerca per il marketing dei servizi; L'evoluzione della relazione impresa-cliente: il marketing relazionale; Strategie di marketing dei servizi; Prospettive di crescita del settore dei servizi)
Vito Roberto Santamato, Nicolaia Iaffaldano, La trasformazione dell'offerta: dal pacchetto dei servizi a esperienze e soluzioni
(L'importanza dell'orientamento del servizio e il suo sistema di gestione; Il pacchetto dei servizi: centrali e periferici; Nella trasformazione dell'offerta, il service package con esperienze e soluzioni e il ruolo del cliente nella co-creazione di soluzioni ed esperienze; Un nuovo ciclo di sviluppo che segna il passaggio dell'economia dei bisogni a quella dei desideri)
Luigi Capasso, Il caso Poste Italiane
(Le premesse del cambiamento. L'innesco del ciclo virtuoso: il principio di accelerazione nella teoria della decisione del cambiamento. I fattori abilitanti; Il primo dei fattori abilitanti. Il cambiamento del modello culturale; L'innovazione di prodotto; La segmentazione della clientela e la misurazione della qualità percepita; L'organizzazione di un Ufficio Postale. Conclusioni)
Vito Roberto Santamato, Cenni sul ruolo del cliente
(Il cliente decisore nel processo; La partecipazione del cliente)
Emanuele Di Palma, Le nuove sfide delle banche locali e la relazione con la clientela. Il caso della Banca di Credito Cooperativo di San Marzano di San Giuseppe
(La ricerca dell'eccellenza; La "rete" del credito cooperativo; La BCC San Marzano di San Giuseppe; Mutualismo: la differenza di un sistema; BCC San Marzano di San Giuseppe: il processo di comunicazione; CRM (Customer Relationship Management): origine di un'esigenza di direzione aziendale)
Roberto Ranieri, Il caso Villa Romanazzi Carducci
(Il "Villa Romanazzi Carducci" e la città di Bari; Alberghi indipendenti e catene alberghiere; Il "villa Romanazzi Carducci"; L'aggregazione alberghiera: la scelta di aderire a un franchising; Il sistema informativo del gruppo Accor)
Nicolaia Iaffaldano, La dimensione del fattore tempo
(Gli accadimenti in diretta: i servizi; Le dinamiche della domanda; I vincoli di capacità; Possibili soluzioni ai problemi di sincromarketing; La prospettiva motivazionale del consumatore)
Nicola Micucci, I nuovi modelli di gestione: outsourcing, facility management e global service
(Introduzione; Outsourcing; Facility Management; Il global service)
Giacomo Ruggieri, Esternalizzazione e cooperazione
(Introduzione; Le fasi di esternalizzazione; Cooperazione e Cooperative di servizi; Conclusioni)
Bibliografia
Gli autori.

Contributi: Luigi Capasso, Emanuele Di Palma, Nicolaia Iaffaldano, Nicola Micucci, Pierluigi Passaro, Roberto Ranieri, Giacomo Ruggieri

Collana: Economia - Strumenti

Argomenti: Economia e gestione aziendale

Livello: Textbook, strumenti didattici

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