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Il telefono dalla A alla Z

Nancy J. Friedman

Il telefono dalla A alla Z

Suggerimenti e piccoli "trucchi" per centralinisti, addetti al servizio al cliente, addetti ai reclami, venditori

Tutti gli accorgimenti, le tecniche, i modi utili per risolvere ogni problema che possa presentarsi quando siete al telefono. Un testo unico, frutto dell’esperienza ultradecennale della più accreditata esperta americana in servizio al cliente.

Edizione a stampa

19,00

Pagine: 128

ISBN: 9788856810141

Edizione: 2a edizione 2009

Codice editore: 564.70

Disponibilità: Nulla

Tutti gli accorgimenti, le tecniche, i modi utili per risolvere ogni problema che possa presentarsi quando siete al telefono.
Un testo unico, frutto dell'esperienza ultradecennale della più accreditata esperta americana in servizio al cliente.

"Da quando ha imparato le tecniche di Nancy Friedman il mio personale è al 100% più competente e sicuro nel prendere ordini al telefono. Abbiamo avuto un incremento nelle vendite che attribuiamo a un livello superiore di efficienza e sicurezza che non avevamo in passato, prima che uscisse questo libro" (Mike Kutka, editore del Tempdigest).

Una guida assolutamente originale e pratica. Vi troverete elencate - in ordine alfabetico - tutte le situazioni in cui potete imbattervi e le indicazioni per risolverle rapidamente e al meglio!
Scoprirete, ad esempio:
- come riportare i messaggi,
- come comportarsi con le persone in attesa,
- le frasi che è proibito utilizzare al telefono!
- come filtrare le chiamate in arrivo,
- come oltrepassare i filtri,
- come gestire le conversazioni dispersive,
- come bloccare le intemperanze,
- come trattare gli interlocutori adirati,
- le frasi di cortesia,
- come utilizzare le segreterie telefoniche.

Concepito (come tutti i titoli della serie 50 Minuti) per essere letto-con-la-matita, il volume propone una quantità di esercitazioni, attività da svolgere, test di valutazione e casi che portano il lettore a impegnarsi attivamente e a sperimentare subito i suggerimenti e le tecniche proposte.



Nancy J. Friedman, Prefazione
Introduzione
Capitolo 1
(Atteggiamento: una questione di scelta; Attenzione a non travisare i messaggi; Attesa in linea; Burocrazia: un "muro di gomma"; Centralinisti; Chiamate interne; Cinque fasi proibite; Convenevoli; Cordialità: usatela anche prima di sapere con chi state parlando)
Capitolo 2
(Enti pubblici; "Falle emotive"; "Filtrare" le chiamate)
Capitolo 3
(Gergo interno; Gestione delle conversazioni; Gomma americana; Implicazioni: come bloccarle; Interlocutori adirati; Interlocutori che parlano lentamente; Interlocutori che parlano troppo rapidamente; Interlocutori stranieri)
Capitolo 4
("Lei deve..."; "Mi dispiace"; Musica per l'attesa in linea; "No" all'inizio della frase; Non fate fretta agli interlocutori; Non fatevi mettere una croce sopra!; "Non lo so"; Non siete mai troppo occupati per essere gentili; Numeri di telefono: come farseli lasciare)
Capitolo 5
(Operatori telefonici; Le 8 situazioni più odiate dagli interlocutori telefonici; Le persone sono più importanti del lavoro d'ufficio; "Posso aiutarla?"; Prego... Grazie... Di niente; Prendere nota dei messaggi; Qualità nel servizio)
Capitolo 6
(Risponditori, segreterie telefoniche e audiomessaggerie; Risposta in tre parti; Risposte "in sospeso"; Ritardi inevitabili nel rispondere al telefono; Segreterie telefoniche: consigli pratici; Sei regole fondamentali del servizio clienti; Siamo "clienti reciproci"; "Solo un secondo..."; Sorridete!; Specchi sulle scrivanie; "Spiacenti, non possiamo farlo"; Telefonate oscene; Telefoni con altoparlante; Test; Tono di voce; Trasferire le chiamate; Trattate i clienti come ospiti graditi)
Capitolo 7
(L'Ultima impressione... è quella che resta!; Una regola d'oro)
Conclusione
(Il gusto di fare bene le cose).

Contributi:

Collana: Cinquanta minuti - Le guide rapide d'autoformazione

Argomenti: Pratica d'ufficio, segretarie

Livello: Guide di autoformazione e autoaiuto - Testi per professional

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