Le imprese che operano nell'organizzazione e distribuzione di prodotti turistici, in particolare le agenzie di viaggio, si confrontano con uno scenario caratterizzato dall'incertezza, dall'inasprimento della concorrenza e dalla crescente instabilità delle posizioni competitive.
Già nella prima metà degli anni '90, liberalizzazione e globalizzazione avevano iniziato a incidere fortemente sulla redditività delle imprese del comparto, penalizzandola. Negli anni immediatamente successivi, la diffusione su larga scala di Internet e delle nuove tecnologie digitali, con la correlata nascita di nuovi concorrenti (gli e-mediary, intermediari elettronici), ha contribuito a determinare una situazione di ipercompetizione, rendendo, peraltro, più concreto il rischio di una disintermediazione del settore.
La sfida cui sono chiamate oggi le imprese che operano nell'organizzazione e distribuzione di viaggi è dunque quella di rispondere alle mutate condizioni di contesto, trasformando le consolidate logiche gestionali e le proprie modalità di condotta, operativa e strategica. Il cliente, o, meglio, la qualità della relazione con il cliente rimane il punto di riferimento essenziale per orientare la gestione. Eppure non sempre le imprese del comparto, che hanno dimensioni molto ridotte, riescono a tradurre in pratica i principi basilari del marketing relazionale.
Partendo dal necessario inquadramento del sistema turistico e dei suoi elementi costitutivi, il volume affronta queste tematiche, focalizzando in particolare l'attenzione sulle agenzie di viaggio, che appaiono essere, per molti aspetti, gli anelli più deboli della catena distributiva.
L'analisi procede in parallelo su un duplice piano: fotografa la situazione attuale, descrivendone le determinanti, e delinea il futuro possibile, evidenziando i cambiamenti che devono essere affrontati per innalzare la qualità dell'offerta, recuperando autonomia e potere contrattuale all'interno della filiera turistica.

Carla Rossi è docente di Economia e gestione delle imprese commerciali al corso di Laurea in Scienze del Turismo della Facoltà di Economia dell'Università di Napoli, Federico II. È autrice di studi e ricerche nel campo delle nuove tecnologie, delle strategie e del marketing delle imprese.