Il telefono oggi, dal mobile al fisso, costituisce una sorta di "protesi personale e condivisa" che consente il contatto, seppur sul filo, pressoché ininterrotto con il mondo esterno. Grazie alla sua pervasività può da un lato creare problemi di dipendenza, dall'altro offrire possibilità anche a chi vive in contesti di disagio e solitutdine .
Il mondo della telefonia sociale è in espansione e i centri di ascolto telefonico richiedono uno specifico monitoraggio dell'attività svolta in quanto rispondono a molteplici bisogni individuali che richiedono competenze differenziate. La gestione della relazione è fortemente caratterizzata dalla 'mediazione' dello strumento voce che diviene essenziale nella conduzione dell'interazione affiancata da strategie e tecniche comunicative e relazionali specifiche. Nel testo vengono presentate tecnologie a sostegno di nuove forme di contatto per favorire modalità di contatto con utenti non sempre raggiungibili telefonicamente.
Il testo presenta i risultati di alcune ricerche, condotte dal Centro Studi e Ricerche di Psicologia della Comunicazione dell'Università Cattolica di Milano, in collaborazione con alcune linee di ascolto del territorio milanese, sulle caratteristiche verbali e vocali non verbali di comunicazione dell'empatia in operatori esperti e in soggetti senza esperienza. Le analisi condotte hanno consentito di individuare distinte strategie di gestione della conversazione e di correlarle con punteggi di capacità empatica e di efficacia comunicativa. Questo studio presenta grosse potenzialità di ricadute pratiche nell'ambito del mondo della telefonia sociale, soprattutto nell'ambito della formazione degli operatori.
Il volume costituisce un utile strumento di formazione non solo tecnica riguardo alle competenze specifiche relazionali e comunicative, ma anche di crecita individuale e organizzativa. In appendice sono presenti testimonianze di helpline al fine di rendere la proposta del testo vicina alla realtà territoriale italiana.
Il volume è rivolto a psicologi, formatori, operatori sociali e volontari che lavorano sia nell'ambito del profit e del no-profit.

Barbara Bertani, docente di Psicologia della Formazione presso la Facoltà di Scienze della Formazione e coordinatrice del Servizio di Psicologia del lavoro e dell'organizzazione dell'Università Cattolica di Milano. Da anni si occupa di formazione nell'ambito delle call center di auto.
Rita Ciceri, professore di Psicologia Generale presso la Facoltà di Psicologia e direttore scientifico del Laboratorio di Psicologia della Comunicazione, Università Cattolica di Milano. Autrice di numerosi contributi nazionali e internazionali sulla psicologia della voce e della comunicazione di emozioni.