Come calmare i clienti irritati

Rebecca L. Morgan

Come calmare i clienti irritati

Tecniche pratiche efficaci nelle situazioni spiacevoli

A chi non è mai capitato di avere a che fare con un cliente irritato, che protesta, che rivuole indietro i suoi soldi, che chiede di parlare con il massimo responsabile? Che lavoriate in una banca o in un’azienda industriale, siate un manager, un venditore o una centralinista, questo libro vi insegnerà le tecniche più efficaci nelle situazioni spiacevoli.

Printed Edition

17.00

Pages: 96

ISBN: 9788856802733

Edition: 4a ristampa 2022, 4a edizione 2008

Publisher code: 564.16

Availability: Discreta

A chi non è mai capitato d'avere a che fare con un cliente insoddisfatto, irritato, che protesta, che vuole indietro i suoi soldi, che dice che non si servirà più da voi, che chiede di parlare con il massimo responsabile?
Che lavoriate in una banca, in un supermercato, in una boutique del centro, nell'amministrazione o all'assistenza post-vendita di un'azienda industriale, in un ufficio pubblico, che siate un manager, un quadro intermedio, un venditore, un tecnico, una commessa, una centralinista, questo libro vi suggerisce metodi e tecniche sperimentali per far fronte ai reclami. L'abilità nel risolvere le situazioni conflittuali rapidamente e in modo professionale è oggi uno skill essenziale e ha un'influenza notevole sulla performance di tutto il personale, rafforza il vostro prestigio e crea un'immagine positiva alla vostra organizzazione.

Rebecca Morgan è una donna dinamica, una conferenziera nota a livello nazionale, nonché conduttrice di seminari e scrittrice. Si occupa in particolare di servizio al cliente, time management e gestione della comunicazione. Tra i suoi clienti vi sono alcune delle maggiori organizzazioni, con la AAA, Apple Computer, Wells-Fargo, IBM, Macy's, The American Management Association e la Hewlett-Packard. Rebecca Morgan è inoltre Presidente della Morgan Seminar Group e autrice del best-seller Professional Selling: Practical Secrets for Successful Sales.



Rebecca L. Morgan, Prefazione
Introduzione
(La soluzione vincitore/vincitore; Chi dovrebbe leggere questo libro?; "Scontento" non è lo stesso che "difficile"; Il cliente è spesso una sfida; Come autovalutarsi; Verifica degli skill di gestione del cliente scontento)
Perché è importante blandire i clienti nervosi?
(Il cliente scontento non ritorna; La fama si propaga; Ben vengano i clienti che reclamano; Una buona occasione per apprendere; Sommario)
Perché il cliente si agita?
(Il cliente potrebbe innervosirsi perché...; La gente nervosa ha poca pazienza; Seccature evitabili; Ritelefonare)
Quello che potete fare
(L'immagine personale; Comunicazione non verbale; Le parole che contano; Attenti a quel che dite)
Colmare il cliente irritato
(Che cosa vuole il cliente nervoso?, Abitudini di ascolto; Altre parole da evitare; Altre idee; Calmare il cliente agitato al telefono; Consigli punto per punto; Come esercitarsi)
Quando il cliente se n'è andato
(Riesame dell'incidente; Non prenderla personalmente e non seccare i colleghi di lavoro)
Linee guida per il manager
(Come creare un ambiente favorevole alla soddisfazione del cliente; L'uso di questo testo come spunto per una riunione con il personale; Il manager come parte attiva nel calmare il cliente che reclama; Come gestire il personale in attrito con il cliente; Soddisfare il cliente)
Revisione.

Serie: Cinquanta minuti - Le guide rapide d'autoformazione

Subjects: Basic Management - Customer service, Customer Satisfaction, CRM - Sales Techniques. Telemarketing

Level: Personal Development and Self-Help - Books for Professionals

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