Se telefonando (in tempi post covid)

Al di là delle (purtroppo ben note) conseguenze sanitarie ed economiche, talora addirittura devastanti, scaturite dalla pandemia COVID 19, nessun dubbio che essa abbia originato in tutti noi anche sensibili modifiche negli abituali comportamenti personali.
Il comprensibile desiderio individuale di mantenere contatti e relazioni sociali con l'esterno anche nei lunghi e bui periodi di segregazione domestica ha dato luogo ad una crescita esponenziale nell'utilizzo di uno strumento (pur non certo innovativo) come il telefono, ormai arrivato al prestigioso traguardo del 150.mo anno a partire dalla sua invenzione.
In questo contesto generale, pure il mondo del credito e della finanza è rimasto inevitabilmente coinvolto, tanto che oggi come oggi per una banca telefonare ad un cliente (vuoi per motivi commerciali vuoi per gestire crediti deteriorati o deteriorandi) è chiaramente divenuta un'attività di assoluta routine. Lo stesso dicasi poi delle società di servicing impegnate nella sempre più diffusa Phone Collection.
Senonché è incontestabile che se riuscir bene in una telefonata a un amico o alla ragazza del cuore è faccenda non certo proibitiva, prodursi in un performante contatto in campo professionale (soprattutto quando si tratta di "riportare i soldi a casa") è tutt'altra cosa. Tanto è vero che soggetti pur brillanti nell'incontro di persona perdono assai spesso di smalto e di efficacia nella comunicazione (cieca!) tipica dello strumento.
Ecco allora l'estrema utilità di questa guida pratica scritta da uno dei maggiori specialisti del settore, opera dichiaratamente pensata e destinata a tutti gli operatori professionalmente impegnati al telefono, sia in attività inbound sia in outbound. Trattasi di un'opera realizzata pensando in particolare alle reali esigenze dei collaboratori più giovani, spesso sopraffatti dalla cosiddetta "sindrome scolastica", cioè dall'esibizionistica ma improduttiva tentazione - tipica dei meno esperti - di parlar troppo ed ascoltare invece troppo poco quanto l'interlocutore all'altro capo dell'apparecchio ha da dire.
Un tempo si era soliti osservare al riguardo che non a caso la natura ci ha forniti di due orecchi e di una sola bocca: ebbene, ogni tanto sarebbe bene ricordarselo!

Roberto Romiti, fondatore e animatore di Studio Romiti dopo 30 anni di esperienza bancaria. Vanta migliaia di giornate di formazione tenute in oltre 150 aziende di credito, oltre che in numerose società di servicing. Autore e co-autore di numerosi volumi editi da FrancoAngeli: Il questionario MIFID DUE (Non solo norme ma anche attività commerciali); Il bancario consulente faccia a faccia col cliente; Telefoni roventi per sportelli senza più clienti; Il telepressing in banca; Fare affari al telefono (risparmiando tempo e benzina); La Phone Collection. Manuale pratico per il phone collector per risolvere problemi, obiezioni, bugie e sotterfugi abituali dei debitori. Oltre ai classici: Il telemarketing in banca; Vendere in banca; Il credito appeso ad un filo e La vendita dei servizi bancari (Edizione ICEB).

Alfio Leotta, oltre che apprezzato disegnatore dall'inconfondibile tratto e dall'altrettanto riconoscibile disincantata vena satirica, è stato fino a un passato relativamente recente anche un bancario. Fantasia, creatività e la capacità di sintetizzare, per mezzo dei suoi personaggi dal naso prominente e gli occhi a palla, concetti e situazioni nei loro aspetti più caratterizzanti, hanno consentito all'autore lusinghiere affermazioni a numerose rassegne nazionali e internazionali di disegno umoristico.