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Manuale del centralinista

Paola Gherardi

Manuale del centralinista

Guida pratica per imparare a comunicare e dare una buona immagine di sé e della propria azienda

Un vero e proprio corso di formazione. Un manuale indispensabile per migliorare le vostre capacità comunicative; soddisfare le esigenze di ogni cliente; fornire sempre una risposta veloce, competente e cortese.

Edizione a stampa

21,00

Pagine: 160

ISBN: 9788820494872

Edizione: 1a edizione 1996

Codice editore: 1060.91

Disponibilità: Esaurito

Questo libro, studiato come un corso di formazione, affronta per la prima volta in modo completo tutti gli aspetti della professione del centralinista. Professione che, nata con l'invenzione del telefono, si è trasformata negli anni di pari passo con l'evoluzione tecnologica di questo straordinario strumento di comunicazione.

La telematica, la ricerca automatica ed i vari "servizi cortesia" hanno notevolmente ridotto gli interventi puramente esecutivi del centralinista lasciando a quest'ultimo il compito di risolvere tutte quelle situazioni nelle quali l'intervento umano è insostituibile. Ovvero, quelle situazioni nelle quali occorre avere sia la capacità di risolvere quesiti e problemi complessi che la sensibilità per instaurare buoni rapporti con gli altri.

Con questo libro potrete, dunque:

• comprendere quanto determinante sia la funzione del centralinista per l'immagine dell'azienda;

• migliorare le vostre capacità comunicative;

• soddisfare le esigenze di ogni cliente;

• imparare le tecniche fondamentali per fornire sempre una risposta veloce - competente - e cortese;

Vi troverete indicazioni su:

• il corredo di informazioni che dovrete avere;

• le tecniche basilari per condurre un buon colloquio e

• per formulare le domande ed individuare il problema da risolvere...

e tanti consigli, suggerimenti pratici e, soprattutto, tanti utilissimi test; esercizi e tabelle di autovalutazione. Un manuale indispensabile per svolgere in modo intelligente una professione troppo spesso sottovalutata.

Paola Gherardi è la fondatrice della Front-Line Form s.r.l., società di consulenza aziendale specializzata nella formazione del personale che opera a diretto contatto con il pubblico. Svolge la sua attività di formatrice da oltre 20 anni e dei suoi servizi hanno usufruito aziende dei più svariati settori e di ogni dimensione tra le quali Alitalia, Aeroporti di Roma, Credito Fondiario e Industriale, Italcable, Rai, Sistemi Informativi, Volvo V.l.



LA COMUNICAZIONE
Il centralinista
* Voi amate il vostro lavoro?
L'immagine aziendale
* Chi è il pubblico?
* L'immagine aziendale
* L'immagine non è immutabile
I rapporti tra le persone
* Il codice (quando pur tra italiani non ci si capisce). Esercizio 1; Esercizio 2; Esercizio 3.
* La comunicazione ad una via. Esercizio
* La comunicazione a due vie
* Il feedback può essere spontaneo o sollecitato
* Il dialogo favorisce la comprensione...
* ... il consenso
* ... e la partecipazione attiva dell'altro
Le difficoltà emotive
* L'esperienza e l'unicità di ogni individuo
* L'ambiente (il luogo; le persone; la circostanza)
* Gli stati d'animo
La percezione
* La percezione visiva
* Perché i sensi ci tradiscono?
Comunicare attraverso il corpo
* Il tono di voce, il ritmo e la velocità d'eloquio
* Le espressioni del volto
* La postura, la gestualità e la cura del proprio aspetto
L'autostima
* Il bisogno di sentirsi accettati
* Le radici dell'insicurezza
* I comportamenti minaccianti (le manifestazioni di rifiuto; il mancato riconoscimento dell'altro, i meccanismi di difesa)
LA PROFESSIONE
Per un servizio centralino efficiente
Test
* Cosa deve fare l'azienda per avere un servizio centralino efficiente
* Cosa è avvenuto sino ad oggi nelle aziende
* Cosa rende eccellente un servizio centralino?
* Come funziona un centralino?
* I fattori che determinano la velocità nella risposta
* L'analisi del traffico telefonico
* Ed infine qualche suggerimento
* Cosa deve fare il centralinista
* Il contributo del centralinista per migliorare il servizio
* Di quali conoscenze ed informazioni ha bisogno un centralinista?
Il saluto e la presentazione dell'azienda
* Quando si deve rispondere?
* Le formule di saluto
* Le caratteristiche che deve avere una buona presentazione (la chiarezza; la cortesia; l'uniformità)
* E per le chiamate provenienti dall'interno?
* Quando chiamiamo per conto di un interno
* Non abbandonare l'interlocutore dopo la presentazione
La conduzione del colloquio telefonico
* Fare domande giuste
* I diversi tipi di domande. Esercizio 1; Esercizio 2
* Come scegliere il tipo di domande da fare
* In che modo porre le domande
* Ascoltare con attenzione le risposte
Test sulla capacità d'ascolto
* Proporre la soluzione e metterla in atto
* Usare sempre e solo termini positivi e mai dubitativi
* Evitare di contraddire l'altro e di metterlo comunque in discussione
* Evitare di prestare il fianco dimostrando le nostre carenze
* Aggirare l'ostacolo trasformando in positivo gli aspetti negativi; Esercizio 3
* Utilizzare opportune domande
Suggerimenti alla rinfusa
Come rendere più piacevole il proprio lavoro attraverso l'automiglioramento
* Come individuare le proprie capacità
Caso n° 1
* Prepariamo il nostro piano di automiglioramento professionale
Piano di automiglioramento professionale
* Superare gli insuccessi

Contributi:

Collana: Manuali

Argomenti: Pratica d'ufficio, segretarie - Servizio al cliente, customer satisfaction, CRM

Livello: Testi per professional

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