II servizio, ovvero il tallone d'Achille deil'industria
1. La parola d'ordine delle aziende: "non è colpa mia!"
2. Nuvole minacciose sul settore dei servizi
3. A proposito di questo volume: area d'intervento, obiettivi e risultati
3.1. Esigenza: miglioramenti significativi della qualità, della produttività e del tempo di ciclo
3.2. Obiettivo: migliorare continuamente, permanentemente
3.3. Risultati: dalla mortificazione dei clienti alla loro soddisfazione; dalla noia del lavoro al piacere del lavoro
L'infrastruttura del Noac
1. La fortunosa scoperta del Noac
2. I principi base del Noac
3. Un quadro di riferimento organizzativo
II percorso del Noac: come organizzare il miglioramento
1. Definire lo steering committee, il process owner e i comitati di miglioramento
2. Definire la missione, i servizi offerti, gli obiettivi, le strategie, la tattica e i programmi
3. Identificare gli output del servizio offerto (il macroprocesso) e i suoi principali clienti e stabilire l'ordine d'importanza delle loro richieste
4. Rappresentare graficamente i flussi dell'intero macroprocesso, cominciando dal cliente finale più importante e dalla sua esigenza più rilevante
5. Analizzare il diagramma di flusso per stabilire quale passaggio del macroprocesso abbia la maggiore responsabilità dei problemi di qualità, costi e tempi
6. Identificare i clienti di tale passaggio e le loro esigenze. Identificarne i fornitori e ciò che da loro occorrerebbe
7. D'accordo con il cliente e con il fornitore, fissare i parametri per misurare tali esigenze e le modalità per tenere sotto controllo l'evoluzione della loro performance
8. Valutare la conformità alle esigenze dei clienti e analizzare le radici di tutti i problemi che determinano la perdita di cui alla fase 5
9. Migliorare permanentemente il processo, utilizzando gli strumenti proposti dal Noac, e misurare i progressi
4. La soddisfazione dei clienti: parametri di misurazione, feedback e conseguenze
1. Se non si misura la performance, non la si gestisce
2. Metodi per rilevare la customer satisfaction
2.1. Management by Objectives (Mbo): un mulo vecchio ma efficace oppure il quaderno dei fioretti per l'anno nuovo?
2.2. I grafici "5-up": il ritratto dell'avanzamento
2.3. Numero di disfunzioni per occasione: come troppi dettagli impediscono di cogliere il problema nella sua sostanza
2.4. I reclami dei clienti esterni: nel migliore dei casi, un necrologio
2.5. Gli audits disposti dal management: guardare al processo, non solo agli obiettivi e ai risultati
2.6. I costi derivanti dalla qualità scadente: incredibilmente, il 50% del fatturato
2.7. Il tempo di ciclo: un unico parametro per l'efficacia totale
2.8. Grafici di controllo: un mulo invecchiato che bisogna ricoverare nella stalla
2.9. Pre-controllo: più semplice e più potente statisticamente dei grafici di controllo
2.10. I suggerimenti: come far fiorire un deserto
2.11. Le statistiche generali: "l'ultima riga"
2.12. Il feedback dai clienti: il valore è ciò che dice il cliente!
La customer satisfaction: un miglioramento continuo e permanente
1 . Strumenti diversificati, completi e potenti per migliorare i processi
2. Gli strumenti del controllo statistico di processo: deboli nelle attività di produzione, fiacchi nei servizi
2.1. Gli strumenti elementari Spc. "i 7 strumenti dell'assicurazione della qualità"
3. Strumenti della progettazione degli esperimenti: giganteschi con i prodotti, nani con i servizi
3.1. Scheda multivarianti: un ottimo indicatore delle responsabilità degli errori
3.2. I raffronti a coppie: la ricerca delle differenze
3.3. B contro C: uno strumento efficace, poco costoso e versatile per il lavoro impiegatizio
3.4. I diagrammi di correlazione
4. Strumenti creativi/analitici: una partnership tra l'emisfero destro e sinistro del cervello
4.1. Il brainstorming, ovvero il rinvio del giudizio
4.2. La tecnica dei gruppi nominali, ovvero il consenso
4.3. Il voto multiplo, un'alternativa democratica
4.4. Analisi delle forze in campo, ossia come bloccare e abbattere i problemi
5. Il benchmarking: "Conosci il tuo nemico..."
6. La tecnologia oltre il silicio e il software
7. L'ingegneria del valore = l'entusiasmo dei clienti
8. La riprogettazione dei processi, ampliamento dell'ingegneria del valore
8.1. Il taylorismo e i sistemi delle catene di montaggio nei processi delle aziende
8.2. Le linee generali della progettazione dei processi
9. Organizzazione e struttura, l'albero necessario a cui appendere gli addobbi natalizi
9.1. Ridurre il numero di livelli nell'organizzazione e aumentare l'ampiezza del controllo
9.2. Migliorare-congelare-migliorare-ricongelare il processo
10. Management o leadership? Molte aziende oggi soffrono di eccesso del primo e carenza della seconda
10.1. Da boss a "servitore"
11. I dipendenti come partner
11.1. Decidere ai livelli più prossimi al cliente
11.2. La riprogettazione del lavoro, per raggiungere il cuore della motivazione
Conclusione
1. La sfida per i prossimi anni

Collana: Formazione permanente

Argomenti: Pratica d'ufficio, segretarie - Servizio al cliente, customer satisfaction, CRM