Lavorare al call center

La prima necessita di un'azienda è di avere sotto controllo la propria immagine che diffonde tramite il suo call center, la seconda di garantire un dialogo efficace ed efficiente con la propria clientela. Allora non basta più l'operatore o l'agent. Occorre un vero e proprio professionista: il professional del call center.
È proprio al professional di un call center che sono affidati, contatto per contatto con il cliente, la fedeltà al marchio, l'immagine e tutte le relazioni verso l'esterno, ovvero la capacità dell'impresa di accrescere, rispetto alla concorrenza, il livello di soddisfazione dei clienti. Una capacità che garantisce la sopravvivenza nel mare tempestoso del business.
Questo libro è stato pensato per ovviare a tutte le possibili difficoltà connesse con la gestione dei contatti telefonici.
Si presenta come una guida di tipo monografico, suddivisa in capitoli secondo l'argomento che deve trattare. L'aspetto innovativo è dato dalla "mappa delle abilità", dove il lettore potrà trovare l'indicazione delle competenze e delle relative abilità normalmente di difficile presidio e il rimando all'argomento e alla pagina del libro, dove si potranno trovare le indispensabili indicazioni e le linee guida per superare quella specifica difficoltà.
La guida consente dunque un'auto-formazione immediatamente disponibile ogniqualvolta se ne presenta la necessità. Può infatti essere utilizzata come percorso formativo completo ed articolato nei vari capitoli, oppure presentarsi come possibilità di approfondimento di specifici argomenti, o come sostegno in circostanze di problematica gestione.
All'interno del libro sono riportati attraverso l'indicazione (§) i riferimenti agli argomenti che sono in qualche modo connessi o strettamente riferibili a quanto trattato in quel paragrafo. Il libro si conclude con una serie di questionari di autovalutazione che potrà dare un'indicazione dell'attitudine come Professional di Call Center.

Antonello Goi è nato a Milano dove abita. Laureato in Filosofia, ha acquisito un'esperienza trentennale nell'ambito Risorse Umane. Da alcuni anni si occupa sia come docente che come consulente aziendale di Comunicazione, Formazione e Gestione delle Risorse (nellogoi@yahoo.it ). Per FrancoAngeli ha già pubblicato Guida alla selezione e formazione dell'addetto al call center, Il percorso strategico della comunicazione, Professione manager e Autosviluppo professionale.