Il servizio al cliente personalizzato

National Retail Federation, National Retail Institute

Il servizio al cliente personalizzato

Come sviluppare le abilità e le competenze necessarie per avere successo nel commercio al dettaglio

Il volume presenta (in modo agile e concreto, con esempi tratti dalla vita reale) le esperienze, le tecniche e i metodi più avanzati impiegabili nel commercio al dettaglio elaborati da un gruppo di negozianti, formatori ed esperti guidati dalla National Retail Federation degli Stati Uniti.

Pagine: 160

ISBN: 9788846419767

Edizione: 1a edizione 2000

Codice editore: 1060.110

Disponibilità: Nulla

Per diventare un "professional", cioè un operatore qualificato, abile e competente, nel mondo attuale del commercio al dettaglio sono necessarie conoscenze specialistiche e capacità di relazionarsi con le persone, indispensabili per assicurare un efficiente servizio "personalizzato" al cliente. Ogni persona ama essere trattata in modo particolare e diventerà un cliente affezionato e fedele di chi gli saprà assicurare quel qualcosa in più che lo rende unico.

Sono molto ricercati gli addetti alla vendita che sanno creare un'impressione positiva per il negozio, supermercato o grande magazzino in cui lavorano, così come devono possedere queste abilità i negozianti che vogliono affermarsi con successo in un mercato sempre più competitivo, dominato da campagne promozionali e sconti. Ma queste competenze non sono innate: si acquisiscono in modo completo, oltre che più rapido e al costo di meno errori, con la formazione e la volontà di apprendere continuamente, mantenendosi sempre aggiornati. Questo è parte di ciò che questo libro può fare per voi.

Il volume presenta in modo agile e concreto, con esempi tratti dalla vita reale, le esperienze, le tecniche e i metodi più avanzati impiegabili nel commercio al dettaglio elaborati da un gruppo di negozianti, formatori ed esperti guidati dalla National Retail Federation degli Stati Uniti. La dimensione e la natura del punto di vendita non influiscono su come assicurare un servizio personalizzato al cliente. Le competenze, abilità, capacità che acquisirete valgono sia che operiate in un grande punto vendita che in un piccolo negozio. Quando avrete finito di leggere il volume, ricco di esercizi e test di valutazione che portano il lettore a impegnarsi attivamente e a sperimentare subito i suggerimenti e le tecniche proposte, potrete intraprendere con sicurezza la strada che vi consentirà di compiere una carriera premiante nel commercio al dettaglio.


 Introduzione
(Gli standard del venditore; Gli standard esaminati in questo libro; Istruzioni per l'uso di questo libro; Le differenti situazioni di apprendimento; Avete la preparazione necessaria per offrire un servizio di qualità?; Test di autovalutazione)
Parte I. Imparare a conoscere il cliente
 Il rappresentante del negozio davanti al cliente
La checklist dei progressi
Accogliere il cliente
(I cinque passi dell'accoglienza; Esercizio: osservare l'accoglienza efficace; Conquistare il cliente)
Stabilire un rapporto
(I passi necessari per stabilire un rapporto; Esercizio: il detective)
Secondo passo: identificare i bisogni del cliente
(Le domande intelligenti; Esercizio : come usare le domande aperte)
Terzo passo: mantenere viva la conversazione
(Le domande da non fare; Esercizio: far parlare il cliente)
Quarto passo: offrire i prodotti corrispondenti ai bisogni del cliente
("Legare" col cliente; Far parlare il cliente; I servizi extra; Esercizio: prendere le misure)
Quinto passo: offrire alternative
Sesto passo: e se non le trovate, decidete se è il caso di indirizzare altrove il cliente
(Esercizio: esempi concreti)
Parte II. Servire il cliente
Al di là del prodotto: oggi i clienti vogliono di più
La checklist dei progressi
Rendere gradevole la visita al cliente
(Comodità e cortesia; Esercizio: le piccole cortesie)
Informare sui servizi interni ed esterni
(Esercizio: gli indirizzi utili)
I servizi extra
(Informare i clienti sui servizi extra; Esercizio: compilare un elenco dei servizi extra)
Servire i clienti disabili
Il cliente al telefono
(State servendo e squilla il telefono; Chiedete scusa; Rispondete al telefono; Pregate di attendere in linea; Richiamate; Rapidità ed esattezza; Esercizio: Tutti mi vogliono, tutti mi chiamano)
Stabilire un rapporto al telefono
(I vari modi di stabilire un rapporto al telefono; Offrire ulteriori informazioni e servizi; Prenotare visite del cliente; Dimostrare il proprio apprezzamento; Esercizio: Il servizio al telefono)
Rispettare gli impegni
(Mantenere le promesse; Esercizio: mantenere le promesse)
Le ordinazioni speciali
 (Lo specialista degli ordini speciali; I vantaggi di essere un esperto di ordini speciali; Esercizio: gli ordini speciali)
Parte III. Stabilire un rapporto durevole
La checklist dei progressi
Le garanzie
(Onorare le garanzie del produttore; Come diventare un esperto di garanzie; La politica del negozio in materia di garanzie; Le domande più comuni cui è necessario rispondere; Esercizio: le domande sulle garanzie)
Le restituzioni
(La politica di restituzione del negozio; Accettare le restituzioni senza esitare; Informare sulla politica di restituzione; Assistere il cliente; Esercizio: la politica di restituzione del vostro negozio)
I recl ami
(Il metodo Thanks; Ringraziate il cliente; Ascoltate il cliente; Scusatevi; Avete bisogno di ulteriori informazioni? Chiedetele!; Esercizio: indagare sulle cause d'un problema)
Cercare la soluzione
(L'indagine; Esercizio: la ricerca delle soluzioni)
Risolvere il problema
(Le soluzioni possibili; Esercizio: giudicate voi)
Parte IV. Si può fare di più
 La checklist dei progressi
Il follow-up
(Le varie forme di follow-up; Le regole del follow-up; Restare in contatto; Esercizio: il follow-up)
I biglietti da visita
(L'importanza del biglietto da visita; Come procurarsi con poca spesa i biglietti da visita; Esercizio: disegnate il vostro biglietto da visita)
Il galateo dei biglietti da visita
(Come porgere il proprio biglietto; Come accettare il biglietto del cliente; Esercizio: scambio di biglietti da visita)
Le informazioni sui clienti
(La scheda-cliente; Che cosa scrivere sulla scheda; Alla ricerca di nuove opportunità; L'aggiornamento continuo; Il segreto professionale; Esercizio: la scheda-cliente)
Il delegato agli acquisti
(Come conquistare la fiducia del cliente; Gli appuntamenti; Esercizio: il cliente siete voi)
Appendice . Le risposte agli esercizi.

Contributi:

Collana: Manuali

Argomenti: Economia del turismo, del commercio e dei servizi - Servizio al cliente, customer satisfaction, CRM

Livello: Testi per professional

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