Un libro per i medici, ovunque essi operino - nel loro studio, in ospedale, al pronto soccorso, con clienti privati, con mutuati - e per quanti si avviano alla professione medica. Una guida completa, scritta da una nota esperta, basata sull'esperienza di docente di tecniche di comunicazione in Agorà, scuola post-universitaria per medici di Milano.

Il convincimento di una migliore gestione del rapporto col cliente-paziente, considerato quindi come "persona" e non solo caso clinico, è imposto ormai a chiunque voglia essere buon professionista. In un contesto sociale dove i mass media informano (e a volte in modo sin troppo esagerato) su malattie, medicinali, cure, con articoli, spot televisivi, rubriche, inserti speciali il medico viene sempre più pesantemente "testato" dal cliente/paziente, specie al primo incontro. E questo cliente può divenire insistente, petulante, noioso, aggressivo, testardo perché pensa di conoscere anche lui cose "di medicina".

Il medico, che lo dovrà arginare, dovrà necessariamente avere autorevolezza (e sapere come farla valere), essere in possesso di una buona capacità persuasiva e comunicativa, sapere ascoltare per poi riprendere in mano la gestione del rapporto. Non è, quindi, più possibile un'applicazione "approssimativa" delle tecniche di comunicazione. Esse hanno una loro logica, dei loro principi che vanno conosciuti perché divenga non solo più facile il loro uso, ma più spontaneo, anche in momenti e casi difficili. Anzi, è per le difficoltà che servono!

Quando il cliente arriva fiducioso, è disponibile, ascolta con attenzione, ci dà le informazioni che volevamo, benissimo ma... questo non sempre avviene. La varietà di persone esistenti è molto ampia: capire come trattarle, avere gli strumenti per gestirle al meglio, diventa un beneficio per l'immagine e per creare subito un rapporto di fiducia.

Non è questione di dedicare più tempo al cliente: non "quanto" ma "come". Un sorriso empatetico, un cenno di riscontro con il capo mentre si ascolta, un alzarsi da dietro la scrivania per andare incontro al nuovo cliente, ma anche sapere dire "no" a richieste sbagliate, evitare garbatamente che il cliente riesca a dare del "tu", rifiutare cose contrarie all'etica professionale ecc. ma sempre mantenendo un buon rapporto.

Basta scorrere gli argomenti dell'indice per trovarne più di uno che forse val la pena di approfondire!

Vittoria M. Borella in questo libro porta la sua esperienza e conoscenza delle tecniche di comunicazione applicate alla gestione del personale ed ai vari ruoli professionali. La conoscenza è stata acquisita seguendo corsi qualificati di scuole specialistiche di Palo Alto e San Francisco, Ca.; l'esperienza nella loro applicazione in aziende di servizi, quali banche, aeroporti, società di selezione del personale. Per quanto riguarda il target cui si rivolge questo libro, Vittoria Borella ha potuto attingere alla sua esperienza di docente con allievi medici, in AGORA' scuola postuniversitaria per medici ad indirizzo estetico, di Milano. Laurea in Scienze Politiche, Dottorato in Economia e Diritto del lavoro, giornalista economica per circa dieci anni, specializzata nel marketing, nella vendita e nella comunicazione. Ha pubblicato, Comunicare, persuadere, convincere, come ottenere dagli altri quello che si vuole con le tecniche di programmazione neurolinguistica , 1998, Franco Angeli/Trend; ha tradotto Il manager transazionale, come risolvere i problemi delle persone con l'analisi transazionale Abe Wagner, 1999, 6a edizione, Franco Angeli/Trend.