Il volume raccoglie i risultati di una ricerca svolta dal Censis per conto della Fabi - Federazione Autonoma Bancari Italiani - per comprendere se e in quale modo le risorse umane sono considerate dalle banche un elemento cruciale per accrescere la propria competitività.
Il testo si articola in due parti. Nella prima parte, sono presentati i risultati dell'indagine di campo realizzata su un campione di dipendenti del settore del credito, e indicate le linee guida che il sindacato dei bancari può seguire come risposta alle richieste dei lavoratori.
La seconda parte contiene le analisi dei cambiamenti nel comportamento del consumatore dei prodotti bancari, nell'ipotesi che l'identità dei dipendenti degli istituti di credito sia destinata a evolvere in funzione di come muta il rapporto fra le loro imprese e il mercato.