Una guida pratica per una strategia di selezione e di formazione mirata all'inserimento di una figura professionale nuova e complessa: l'addetto al call center.

Questo volume rende chiaro l'iter di selezione, indicando quali sono i requisiti fondamentali che devono essere posseduti per garantire la riuscita nell'attività di addetto al call center e fornisce una serie di griglie per facilitare l'osservazione della dinamica di gruppo, elemento insostituibile in ogni processo di selezione.

La formazione del personale addetto al call center viene proposta negli aspetti essenziali e più attuali per garantire un efficace contatto con la clientela in ogni situazione, fornendo le linee guida per gli interventi formativi necessari all'addestramento delle risorse, con modalità pratiche tratte da esperienze realmente vissute sul campo.

Il volume offre la possibilità di tracciare una mappa dell'efficienza del call center attraverso una valutazione delle performance dell'addetto, organizzata sulla base di una dettagliata griglia che consente di rilevare i punti di forza e di debolezza di ogni risorsa.

Il volume si indirizza in generale a tutti coloro che operano in situazioni che comportano un diretto contatto con la clientela, sia a livello di team-leader sia di addetti desiderosi di perfezionare la loro prestazione.

Antonello Goi è nato a Milano nel 1946, si è laureato in Filosofia e successivamente ha acquisito una esperienza trentennale nell'ambito delle risorse umane e in particolare nella gestione, selezione e formazione, a livello di responsabile, in una azienda di telecomunicazioni. Da alcuni anni si occupa delle problematiche relative alla gestione dei call center curando gli aspetti di reperimento e selezione, le rilevazioni del clima, le necessità di formazione e le strategie comunicazionali.