Cortesia al telefono e servizio al cliente

L'immagine della vostra organizzazione dipende molto dal tatto, sensibilità, cortesia, disponibilità, efficienza che si dimostra al telefono: sia al centralino, che da parte di chi riceve o effettua le telefonate.

Ciò vale sia nel caso di una piccola azienda, di uno studio professionale, di un negozio, che nel caso di una grande organizzazione o di un ente pubblico.

Questo libro è una miniera di consigli pratici che riusciranno utilissimi a: segretarie, centraliniste, incaricati di ricevere ordini, addetti ai reclami, imprenditori, dirigenti, professionisti, negozianti, artigiani, venditori..

Il volume si divide in quattro capitoli, ciascuno dei quali si propone di fornire gli strumenti per raggiungere la massima qualità nel servizio fornito alla clientela.

Gli obiettivi sono:

* capire gli elementi base di un servizio al cliente di qualità;

* apprendere le tecniche appropriate;

* capire il cliente;

* gestire le percezioni dell'interlocutore e comprendere quanto sia essenziale

il ruolo del servizio al cliente per il successo dell'organizzazione.

Lloyd Finch è presidente dell'Alpha Consulting Group, una società da lui creata che si occupa di formazione nel campo del servizio al cliente. In precedenza era stato manager della Pacific Bell e della AT&T per quasi vent'anni.

" E' un libro ben scritto e di facile uso che descrive con parole semplici tutte le fasi dell'approccio telefonico professionale in maniera positiva e motivante". Shirley Cameron, direttore formazione Metro Bank di Los Angeles.