A cura di: Sandro Castaldo, Chiara Mauri

Store management

Il punto vendita come luogo di customer experience

La nuova edizione (riccamente illustrata) di un manuale che ha fatto scuola! Un libro per tutte le persone coinvolte nella gestione di un punto di vendita: imprenditori e store manager, responsabili di rete e capi area, nonché operatori della distribuzione e dell’industria, direttori marketing o direttori vendite, trade market e category manager, responsabili di canali e di clienti... Ma anche studenti che frequentano corsi di retail management o che hanno interesse ad approfondire le loro conoscenze sulla gestione dei negozi.

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Edizione a stampa

42,00

Pagine: 378

ISBN: 9788891743947

Edizione: 1^a ristampa 2023, 4^a edizione, nuova edizione 2017

Codice editore: 1302.1.1

Disponibilità: Discreta

PDF con DRM

31,99

Pagine: 378

ISBN: 9788891721020

Edizione:4^a edizione, nuova edizione 2017

Codice editore: 1302.1.1

Possibilità di stampa: No

Possibilità di copia: No

Possibilità di annotazione: Sì

Formato: PDF con DRM per Digital Editions

Informazioni sugli e-book

EPUB con DRM

31,99

Pagine: 378

ISBN: 9788891749444

Edizione:4^a edizione, nuova edizione 2017

Codice editore: 1302.1.1

Possibilità di stampa: No

Possibilità di copia: No

Possibilità di annotazione: Sì

Formato: ePub con DRM per Digital Editions

Informazioni sugli e-book

Store Management è interamente dedicato alla gestione del punto di vendita, interpretato come luogo di customer experience in cui si sviluppano relazioni con i clienti. In questa prospettiva, tutte le funzioni che si svolgono in store, da quelle direttamente a contatto con il cliente, come le attività di vendita, a quelle più lontane, come le attività logistiche, sono ricondotte a un'unica finalità: creare esperienze coinvolgenti che siano il motore di numerose e solide relazioni fiduciarie con i clienti.
Il libro è il risultato della collaborazione di diversi autori; il filo conduttore che lega i singoli capitoli è la visione del negozio come luogo di esperienze e piattaforma relazionale:
la customer experience e la relazione con il cliente rimangono costantemente i perni intorno
a cui ruotano tutte le attività distributive.
Il volume è strutturato in due parti. La prima affronta argomenti attinenti alla sfera strategica, come le scelte di posizionamento del punto vendita, di localizzazione e di design; la seconda approfondisce temi di carattere più operativo: composizione dell'assortimento, visual merchandising e comunicazione, sistema informativo, logistica, gestione del personale di vendita.
Conclude il testo un capitolo sulla misurazione della store performance, una fase fondamentale per valutare l'efficacia delle azioni di store management e per disegnare le politiche future. In ogni capitolo la trattazione teorica è accompagnata da continui riferimenti a casi reali, italiani e stranieri, in modo che il lettore possa cogliere immediatamente il passaggio dalla teoria alla pratica manageriale.
Il libro si rivolge in primo luogo a tutte le persone coinvolte direttamente nella gestione di un punto di vendita: imprenditori e store manager, responsabili di rete e capi area.
È utile anche per gli operatori della distribuzione e dell'industria che desiderano accrescere le competenze sul retailing: Direttori Marketing o Direttori Vendite, Trade Marketing Manager e Category Manager, Responsabili di Canali e di Clienti. Lettori ideali sono infine gli studenti universitari che frequentano corsi di retail management o che hanno interesse
ad approfondire le loro conoscenze sulla gestione dei punti vendita.

Sandro Castaldo è Professore Ordinario di Economia e gestione delle imprese presso l'Università Bocconi, dove insegna Channel Marketing e Retailing. È Direttore della Divisione Executive Education Open Programs della SDA Bocconi.
Chiara Mauri è Professore Ordinario di Economia e gestione delle imprese presso l'Università della Valle d'Aosta ed è docente senior presso l'Area Marketing della SDA Bocconi. È responsabile dell'Osservatorio Retailing ed è membro del Consiglio di Presidenza della Società Italiana di Marketing.

Sandro Castaldo, Chiara Mauri, Introduzione: il punto di vendita come luogo di customer experience e di relazioni con i clienti
Parte I. Le decisioni strategiche
Sandro Castaldo, Chiara Mauri, Segmentazione della domanda e posizionamento del punto di vendita
(Negozi e clienti: la gestione delle relazioni con la domanda in chiave dinamica; Segnali di cambiamento nel mercato di riferimento: innovazione nella segmentazione e nel posizionamento; Le ricerche per la segmentazione e il posizionamento; Le strategie di posizionamento; Esperienze: l'evoluzione continua di Princi; Bibliografia)
Armando Cirrincione, Location e relazione con il cliente
(Introduzione; Location come scelta strategica; Le determinanti della location; Tipologie di location; Selezione e valutazione della location; Conclusioni; Bibliografia)
Stefania Borghini, Store Design e Servicescape
(Persone e luoghi, consumatori e marketplace: una storia perpetua, senza confini; La rilevanza dello store design tra prospettive teoriche ed evidenze empiriche; Dallo space al place: l'ambiente costruito dal cliente/visitatore; Tra la casa e il paradiso. Le scelte di store design tra luoghi quotidiani e posti immaginari; Bibliografia)
Fabrizio Zerbini, Store relationship management: modelli di analisi e strumenti applicativi
(Introduzione; Le strategie di store relationship management: un modello interpretativo; I processi e gli strumenti per lo store relationship management; Conclusioni; Bibliografia)
Parte II. La gestione delle aree funzionali
Karin Zaghi, Il visual merchandising
(L'atmosfera del punto vendita; Dal merchandising al visual merchandising;Il visual merchandising e la comunicazione esterna del punto vendita; Il visual merchandising e la comunicazione interna; Conclusioni; Bibliografia)
Antonella Pirro Ruggiero, La costruzione dell'assortimento in una prospettiva esperienziale
(Introduzione; Il Category Management customer-based; Il Category Management presso gli e-tailer e le opportunità derivanti dall'omnicanalità sulla lettura degli assortimenti; Conclusioni; Bibliografia)
Chiara Mauri, Marco Ortolina, Comunicazione e gestione delle relazioni
(Introduzione; Una classificazione delle relazioni in base alla tipologia della clientela; Tipologie di clientela e stadio del ciclo di vita del punto di vendita; Il mix della comunicazione di un punto di vendita; Gli effetti della comunicazione sui clienti; Comunicazione e gestione delle relazioni: un possibile modello di riferimento; Conclusioni e implicazioni manageriali; Bibliografia)
Raffaele Secchi, Giuseppe Stabilini, L'incontro tra domanda e offerta: il ruolo della logistica
(Introduzione; La misurazione delle prestazioni logistiche; Le logiche di reintegro del magazzino; Il processo di acquisto: identificazione e gestione delle fonti di fornitura; La gestione delle scorte in ottica collaborativa con i fornitori; Bibliografia)
Gianluca Salviotti, Il sistema informativo del punto di vendita: informazioni e tecnologie nella prospettiva della store experience
(Introduzione al sistema informativo di negozio; Le tecnologie dell'informazione sul punto di vendita al dettaglio; SIS: un'architettura tecnologica integrata; L'evoluzione delle soluzioni di front-office; Le ICT come variabile di servizio all'interno del punto vendita; ICT e store-operations. Le soluzioni per il back-office; Conclusioni: infrastrutture ICT e integrazione delle informazioni di negozio. Verso lo smart store?; Bibliografia)
Marco Aurelio Sisti, Organizzare e gestire il personale commerciale per il successo del punto vendita
(Il ruolo del venditore: da comunicatore a partner del cliente; Il ruolo dello store manager: da "super venditore" manageriale a "general manager"; La specializzazione dei venditori nel punto vendita; Recruiting, inserimento e training del personale di vendita; Motivazione, incentivazione e valutazione dei venditori; Bibliografia)
Gianluca Meloni, Misurare le prestazioni di punto vendita: dalla rilevazione all'interpretazione dei risultati e delle loro determinanti
(La misurazione delle prestazioni di punto vendita: una premessa; Le performance economico-finanziarie: le modalità di rappresentazione; Le performance economico-finanziarie: i criteri di interpretazione; La ricerca delle determinanti delle prestazioni economiche: lo sviluppo di un sistema di controllo integrato; Il controllo delle store performance: conclusioni; Bibliografia).

Contributi: Alfredo Biffi, Stefania Borghini, Armando Cincirrione, Monica Dellantonio, Lidy Grimaldi, Paolo Guenzi, Ubaldo Macchitella, Gianluca Meloni, Maurizio Moirano, Marco Ortolina, Gianluca Salviotti, Raffaele Secchi, Karin Zaghi, Fabrizio Zerbini

Collana: Osservatorio Retailing

Argomenti: Economia e gestione aziendale - Retailing. Store management. Franchising

Livello: Textbook, strumenti didattici - Testi advanced per professional