"La direzione non si assume nessuna responsabilità per eventuali danni o furti subiti durante la sosta". "Non se la prenda con me: se vuole scriva alla direzione. E comunque stia in fila". "Egregio Signore, il nostro addetto ha giustamente rifiutato di procedere al cambio del maglione che manifestamente era stato lavato in lavatrice nonostante l'etichetta ne vietasse espressamente l'uso. Ci dispiace doverLe comunicare che abbiamo valutato il Suo reclamo come non recepibile. Sicuri che questo inconveniente non incrinerà i rapporti con la nostra azienda, Le auguriamo una splendida giornata".

Sono solo alcuni esempi delle parole che le organizzazioni si permettono di scrivere o pronunciare credendosi "furbe", quando invece si dimostrano solo cieche.

Perché tutto ciò? Perché, in fondo, il reclamo è considerato come qualcosa che il cliente non ha il diritto di fare. Mai. E quindi la prima regola è impedirglielo: ti rubano la macchina nel parcheggio a pagamento? La direzione declina ogni responsabilità. Ti esplode il frullatore in faccia? Dovevi leggere la regoletta n. 32 del contratto di garanzia. Il reclamo invece costituisce un'occasione d'oro, un'opportunità irripetibile, per "farsi sposare" dai clienti.

Questo libro è quindi destinato a chiunque voglia capire perché e soprattutto come gestire i reclami, e trasformarli in opportunità di fidelizzazione del cliente: titolari di piccole e medie aziende, amministratori delegati di grandi società, direttori di divisione o di funzione, dirigenti e quadri pubblici e privati, nonché coloro che concretamente sono preposti a gestire reclami. Il testo basato su un know-how maturato dalla Summit/TMI attraverso centinaia di progetti condotti a livello mondiale su questo tema con organizzazioni private e pubbliche dei settori più disparati, traccia le linee guida e i metodi pratici per:

* fidelizzare i clienti e quindi diventare più profittevole;

* trasformare un cliente che reclama in un cliente "per la vita";

* diffondere tra il personale la consapevolezza dell'importanza dei reclami e far apprendere il modo più efficace di gestirli;

* costruire e realizzare una politica e degli strumenti pratici di gestione del reclamo.

Alberto Fedel è partner e dirigente della Summit. Conferenziere di fama nazionale, ha gestito programmi di formazione e consulenza organizzativa a cui hanno preso parte, ad oggi, almeno 100.000 persone.